Servicestudie: Smartphone-Hersteller 2017 / Fachchinesisch statt Top-Beratung - Nur wenige Hersteller mit guter Kundenorientierung - Testsieger ist Samsung

(ots) - Ein Alltag ohne Smartphone ist für viele
inzwischen kaum vorstellbar. Wenn aber Probleme auftreten oder ein
Neukauf ansteht, ist kompetente Hilfe gefragt. Dass die Hersteller
hier nicht immer die beste Anlaufstelle sind, zeigt die aktuelle
Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das neun
Smartphone-Hersteller getestet hat.

Deutliche Service-Unterschiede

Drei Unternehmen bieten einen insgesamt guten Service, bei anderen
Herstellern sind die Leistungen gegenüber Kunden und Interessenten in
einigen Bereichen aber nur befriedigend oder ausreichend. "Der
Service der Branche hat sich im Vergleich zur Vorstudie zwar
insgesamt verbessert, verbleibt aber auf einem nur befriedigenden
Level", resümiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität.

Beratung mit Schwächen

Am Telefon und per E-Mail erhalten die Kunden keine falschen, aber
zu oberflächliche Auskünfte. Die Mitarbeiter gehen oft nicht
vollständig auf die Anliegen ein und beraten wenig individuell. Auch
verstecken sich zahlreiche Servicemitarbeiter hinter technischen
Fachbegriffen - nicht selten bleibt dadurch die inhaltliche
Verständlichkeit auf der Strecke.

Hilfe per Chat mit Startschwierigkeiten

Bis zum Beginn und auch während des Chats müssen Kunden teils
lange Reaktionszeiten in Kauf nehmen. Statt problemloser Soforthilfe
starten die Chats erst nach einer Wartezeit von durchschnittlich
annähernd einer Minute. Dennoch ist dieser Kontaktweg eine ernsthafte
Alternative: Die Anliegen und Probleme der Interessenten und Kunden
werden im Test in rund 79 Prozent der Fälle abschließend geklärt. Als
erste Info-Anlaufstelle eignen sich auch die Internetauftritte der
Hersteller, die verständliche und teils umfangreiche Inhalte bieten,
beispielsweise detaillierte Endgeräte-Informationen und

Smartphone-Manuals zum Download.

Die drei besten Unternehmen

Testsieger ist Samsung mit dem Qualitätsurteil "gut". Sowohl beim
telefonischen Service als auch in puncto Internetauftritt schneidet
das Unternehmen am besten ab. Die Wartezeiten am Telefon sind mit im
Schnitt rund 15 Sekunden sehr kurz. Die Mitarbeiter treten souverän
auf und geben verständliche Auskünfte. Die Website bietet zahlreiche
nützliche Funktionen wie einen Direktvergleich verschiedener
Smartphones, ein Technikforum sowie eine Händlersuche. E-Mails
beantwortete der Hersteller freundlich und meist umfassend. Gut ist
darüber hinaus auch der Service per Online-Chat.

Auf dem zweiten Rang folgt Acer, ebenfalls mit einem guten
Gesamtergebnis. Insbesondere die außerordentlich gute
E-Mail-Bearbeitung ragt heraus: Schon nach durchschnittlich zwei
Stunden erhalten die Absender eine individuelle Antwort, die
vollständig auf das Anliegen eingeht. Auch am Telefon überzeugt Acer
mit kurzen Wartezeiten und freundlichen sowie verständlichen
Auskünften. In den Online-Chats werden acht von zehn Anliegen durch
die Berater vollständig geklärt.

Auf Platz drei positioniert sich Apple (Qualitätsurteil: "gut").
Eine Stärke des iPhone-Herstellers liegt im Internetauftritt, der in
der Nutzerbewertung am besten abschnitt. Die Website ist intuitiv
navigierbar und überzeugt im Bereich Smartphones mit einem hohen
Informationswert. Am Telefon beweisen die Mitarbeiter Kompetenz.
Ebenso wie in den Online-Chats gehen sie vergleichsweise individuell
auf die Interessenten ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete neun bedeutende
Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde
anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests,
zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie
einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt
flossen 369 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung
ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 11.07.2017 - 09:00 Uhr
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