Interview mit Kai Fürderer, Beirat der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH, zum Thema "DIN-Standard" und Beratungsqualität (FOTO)

(ots) -
Redaktion: Herr Fürderer, in Ihrem jüngsten Interview mit Herrn
Gauder haben Sie bestätigt, dass dieser "DIN-Standard" ein komplexes
Regelwerk darstellt. Wie lässt sich dieser in einem bundesweit
einheitlichen Testszenario darstellen bzw. wie bilden Sie diese
Komplexität in dem Fragebogen ab?

Kai Fürderer (KF): Wichtig ist an der Stelle der Hinweis, dass die
künftige DIN-Norm (77230) in der Tat nicht sonderlich trivial ist.
Das ist aber dem Umstand geschuldet, dass darin für alle denkbaren
Situationen und Kundenfälle ein einheitliches Regelwerk geschaffen
wird.

Will sagen, dass in unseren Kundenfällen die Komplexität
überschaubar ist. Unsere Testkunden sind ledig, wohnen zur Miete und
weisen folgende Finanzsituation auf: sie haben ein kleines
Sparguthaben, eine Hausrat- und Haftpflichtversicherung und einen
vollständig besparten bAV-Vertrag. Das war´s!

Wir haben keine besonders riskanten Hobbies o.ä. und haben keine
komplexe Familien- bzw. Finanzsituation.

Redaktion: Wie sind die aktuellen Erfahrungen in dem Bankentest
der Gesellschaft für Qualitätsprüfung bzgl. der Beratungsqualität in
den deutschen Filialbanken?

KF: Aufgrund unseres recht einfachen Testfalls (bzgl. der
finanziellen Situation als Ausgangssituation) können und wollen wir
bereits heute von den Qualitätsführern unter den Filialbanken eine
exzellente Bedarfsanalyse nach dem "DIN-Standard" erwarten. Das heißt
konkret, dass die existenziellen Lebensrisiken erkannt und
angesprochen werden, bevor wir über andere langfristige Sparanlagen
sprechen. Das heißt bei uns konkret, dass wir auf das Thema
"Einkommensabsicherung" in Form einer Krankentagegeld- und einer
Berufsunfähigkeitsversicherung angesprochen bzw. darauf hingewiesen
werden (mind. mit Lückenberechnung und visueller Erläuterung des

Themenkomplexes und idealerweise mit einem Angebot).

Mit dieser Erwartungshaltung treffen wir immer mehr Filial- und
Regionalbanken, die diesem Anspruch bereits heute genügen und sehr
gute Beratungsleistungen zeigen. Diese ausgeprägte Beratungsqualität
sehen immer mehr Filialbanken als Alleinstellungsmerkmal und als
zentrales Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Und auch
das können wir bestätigen: in unserem heutigen Test sind die
Unterschiede der Banken vor Ort größer denn je, da sich doch relativ
viele Regionalbanken mit dieser Berechenbarkeit und Stringenz noch
schwer tun.

Redaktion: Wie meinen Sie das?

KF: Sowohl in den Sparkassen als auch in den Volks- bzw.
Raiffeisenbanken (VR-Banken) ist der Aufbau der Beratungsphilosophie
so, dass Absicherungsthemen vor allen anderen besprochen (bzw.
beraten) werden müssten. Aber das ist in vielen Häusern noch nicht so
operationalisiert, dass dies mit leichter Hand gelingt. Das sollte
idealerweise IT-gestützt bzw. zumindest in jedem Fall erfolgen, in
dem diese Lücken bestehen - im ersten Schritt unabhängig vom
eigentlichen Kundenwunsch. Und genau das ist die Kunst von guter
Beratung, dass man sich nicht von einem "unwissenden" Kunden
fehlleiten lässt, der einfach nur schnell eine
Auslandskrankenversicherung benötigt.

Das gipfelt in wenigen Instituten in Aussagen "Wir setzen auf die
"Genialität" des einzelnen Beraters und sehen dies als
Alleinstellungsmerkmal". Das ist es auch - aber nach unserer Meinung
führt dieses nicht zum Guten, da damit kein qualitativer Gleichlauf
möglich ist. Wir sollten aus dem "Bug kein Feature" machen. Das ist
meines Erachtens zu kurz gesprungen.

Redaktion: Aber das Know-how des Beraters ist doch weiterhin
wichtig, oder?

KF: Unbedingt, aber es kann nicht sein, dass das
Leistungsversprechen einer Organisation darin besteht, dass die
Beratungsqualität bilateral zwischen Berater und Kunde (unwissend und
unausgesprochen) vereinbart wird.

Wir glauben an zentrale und dezentrale Beratungsqualität. Das
heißt, dass die Organisation die grundlegenden Voraussetzungen
schafft, damit eine hochwertige Bedarfsanalyse möglich ist und mit
leichter Hand gelingt (unabhängig von der Komplexität im
Hintergrund). Und auf Basis dessen ist der einzelne Berater/-in
gefragt, diese Bedarfe mit gutem Fachwissen und Methodenkompetenz dem
Kunden näher zu bringen, die Einwandbehandlung durchzuführen und
einen gemeinsamen Fahrplan zu erstellen, bei dem der Kunde ein sehr
gutes Gefühl hat und keine Kaufreue empfindet, wenn er im Nachgang
bspw. bei "GuteFrage.net" stöbert.

Redaktion: Und das macht künftig eine erfolgreiche Bank aus?

KF: Nein, das alleine reicht natürlich nicht. Wir sehen aktuell
leider noch relativ viele Filialbanken, die über wenig Frequenz bzw.
wenige Termine in den Kalendern der Berater klagen. Und wenn die
beste Qualität auf zu wenige Kunden trifft bzw. diese oft für eine
ganzheitliche Finanzanalyse zu alt sind, dann stellt sich damit am
Ende auch wirtschaftlich kein Erfolg ein.

Das heißt, wir brauchen "herausragende Qualität", ein innovatives
"Einladungsmanagement" und überdurchschnittliches Fachwissen in
Verbindung mit einer gewissen Abschlussstärke der Berater/-innen -
dann lässt sich der Erfolg kaum noch vermeiden und sollte sich auf
jeden Fall einstellen!

Redaktion: Vielen Dank für das Gespräch!

Über die Gesellschaft für Qualitätsprüfung:

Die Gesellschaft für Qualitätsprüfung ist eine Gesellschaft, die
sich ausschließlich mit der fundierten Qualitätsprüfung auf Basis von
anerkannten Qualitätsstandards und Normen beschäftigt. Vor diesem
Hintergrund gibt es drei Themenbereiche, für die wir ein
ganzheitliches und nachhaltiges Qualitätsmanagement im Bereich
"Finanzen" anbieten: Vergleichs- und Verbrauchertests auf Basis der
DIN SPEC 77222 (künftig: DIN 77230), Prozess-Zertifizierungen für
alle relevanten Bedarfsfelder und Kundengruppen und die Mitwirkung
bei der Konzeption von Qualitätscockpits bei Finanzdienstleistern.



Pressekontakt:
Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH

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Schlosshof 4b
82229 Seefeld

Telefon 08152 - 909 56 20
E-Mail: info(at)gesellschaft-fuer-qualitaetspruefung.de
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