LivePerson Studie: Wenn es um einfache Aufgaben geht, kommunizieren Verbraucher lieber mit Chatbots

(ots) - Laut einer neuen Studie von LivePerson,
dem führenden Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen im
Mobile- und Online-Bereich, betrachten 89 % der Verbraucher weltweit
und sogar 91 % der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von
Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar
positiv. Dies sind einige der zentralen Ergebnisse der Studie:

- Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem
Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten
sie die Hilfe von Kundenberatern.
- Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit
haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der
Kommunikation bei Chatbots.
- Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als
exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei
Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
- Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten
als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor,
missverstanden zu werden.

Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn
Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service.
Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um
diesem Bedarf nachzukommen. Aufgrund dieser Entwicklung hat
LivePerson eine weltweite Umfrage unter 5.000 Verbrauchern zu ihrer
Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst. Der
vollständige Bericht steht hier zum Download zur Verfügung:
http://info.liveperson.com/Bots-In-Customer-Care.html.

Die Ergebnisse zeigen, dass 52 % aller befragten Verbraucher nicht
länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu
sprechen - andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als
"exzellent" bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint

etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger
warten und den Kundenservice immer noch als "exzellent" bewerten.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher,
weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und
Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den
Verbrauchern akzeptiert werden - wie die Studie zeigt. Die Mehrheit
der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung
gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren.
Weltweit bewerten 38 % der Befragten den Einsatz von Bots als
positiv, während 51 % diesen als neutral einstufen. Nur 11 % von
ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender
Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und
Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen.

Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von
Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen
besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen
Millennials sind dieser Meinung (57 %).

Obwohl die Einstellung gegenüber Bots positiver wird, sind einige
Verbraucher noch skeptisch. Denn über die Hälfte der weltweit
Befragten (56 %) würde dennoch lieber mit einem Kundenberater
sprechen - selbst, wenn sie eine kurze Zeit warten müssten - als mit
einem Bot, mit dem sie direkt in Kontakt treten könnten. In
Deutschland und Japan hingegen würden Verbraucher lieber auf den
direkten Service eines Bots zurückgreifen. Der Grund warum viele aber
lieber auf einen Kundenberater warten würden, ist die Angst davor,
missverstanden zu werden. 60 % der weltweit Befragten glauben, dass
ein Mensch die Bedürfnisse besser versteht als ein Bot. In
Deutschland ist fast ein Viertel (24 %) der Verbraucher außerdem
überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus
gaben einige Verbraucher - vor allem die in Europa - an, dass sie
gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um
das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9
%) und damit die meisten im globalen Vergleich, gaben sogar an, dies
oft zu tun.

Nimmt man hingegen an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie
der Kundenberater, würde die Mehrheit der globalen Verbraucher (55 %)
lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie
zeigt außerdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben - wie eine
Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen - vertrauen.
Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu
korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen
bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am
skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen
vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres
trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt
häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit
haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen
Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig
ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben.
Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45 % der
Deutschen, 44 % der Franzosen und 42 % der Japaner denken, dass Bots,
die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine
Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher
wünschen, dass sie eine freundliche Persönlichkeit haben als dass sie
formell oder humorvoll sind.

"Wir helfen Marken und Unternehmen über Industrien und Regionen
hinweg bei der Integration von Bots durch unsere LiveEngage für Bots
Platform und wir sehen, dass Verbraucher eine immer positivere
Einstellung gegenüber Bots entwickeln. Dies resultiert vor allem aus
guten Erfahrungen mit der Serviceleistung von Bots, die eingesetzt
werden, um die Kundenberater zu unterstützen", sagt Rurik Bradbury,
Global Head of Communications and Research bei LivePerson. "Die
Umfrage ist Teil unseres fortwährenden Bestrebens, die Entwicklung
der Verbraucherwahrnehmung von Bots zu verstehen und unseren Kunden
wichtige Erkenntnisse und Best Practices in Bezug auf die
Implementierung von Bots in Digitalunternehmen oder Unternehmen mit
eigenem Kundenservice zu bieten."

Methodologie

Die von LivePerson beauftragte Studie wurde online von dem
unabhängigen Research-Unternehmen Survata durchgeführt. Weltweit
wurden 5.002 Verbraucher ab 18 Jahren in sechs Ländern (Vereinigte
Staaten, Großbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und
Japan) zwischen dem 7. April und dem 20. April 2017 befragt. Weitere
Informationen zur Methodologie gib es hier: survata.com/methodology
(http://survata.com/methodology).

Ãœber LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ist der führende Anbieter von
Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich und schafft
wirkungsvollen Kontakt zwischen Marken und Kunden. Dank der
leistungsstarken, cloud-basierten Plattform LiveEngage müssen Kunden
nicht länger ihre Zeit in den Warteschleifen von 0800-Nummern
verschwenden. Stattdessen können sie mit ihren Lieblingsmarken in
direkten Kontakt treten, genauso einfach wie mit Freunden und
Familie. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Citibank, HSBC, EE,
IBM, L'Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die
Effektivität, Sicherheit und Skalierbarkeit von LiveEngage, um damit
ihre Kosten zu reduzieren, den Lifetime Value zu erhöhen und um
relevanten Austausch mit den Kunden herzustellen. Besuchen Sie
www.liveperson.com/de für mehr Informationen. Globale
Pressematerialien zu LivePerson erhalten Sie unter pr.liveperson.com
(http://pr.liveperson.com/).

Kontakt
Alina Rietmann / Christoph Muxfeldt
Adel & Link Public Relations
Tel.: +49 69 153 40 45 44
liveperson(at)adellink.de

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Original-Content von: LivePerson, Inc., übermittelt durch news aktuell

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Datum: 08.08.2017 - 10:01 Uhr
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