Servicestudie: Polstermöbelspezialisten 2017 / Beratung noch mit Verbesserungspotenzial - Service insgesamt "gut" - Testsieger ist Polster Aktuell

(ots) - Sofa, Couchgarnitur oder Schlafcouch sind
langlebige Konsumgüter - eine Neuanschaffung ist deshalb oft
wohlüberlegt. Verbraucher, die eine gute Fachberatung und ein breites
Angebot suchen, werden in Polstermöbel-Fachgeschäften oft fündig.
Allerdings gibt es auch hier Schwächen bei der Kundenorientierung.
Das zeigt die Servicestudie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches sieben Fachmarktketten für Polstermöbel
getestet hat.

Insgesamt ist die Servicequalität der Polstermöbelspezialisten auf
einem guten Niveau. Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil
"sehr gut", drei weitere schneiden mit "gut" ab. Lediglich ein
Unternehmen fällt mit dem Qualitätsurteil "befriedigend" gegenüber
der Konkurrenz ab.

Beratungen kompetent, aber auch mit Schwächen

Insgesamt zeigen die Mitarbeiter gute Fachkenntnisse - mit wenigen
Einschränkungen. So geben die motivierten Mitarbeiter glaubwürdige
und fast ausnahmslos korrekte Auskünfte. Auch die Vorstellung der
Produkte ist in 80 Prozent der Fälle umfassend. Positiv fällt zudem
auf: Das Personal nimmt sich in der Regel ausreichend Zeit für die
Kundengespräche. Der Test deckt allerdings auf, dass der Kundenbedarf
in den Beratungen teilweise zu kurz kommt: In fast der Hälfte der
Fälle werden die Preisvorstellungen der Interessenten außer Acht
gelassen; in mehr als jedem vierten Gespräch wird deren Bedarf nicht
ausreichend erfragt. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität: "Ein große Stärke der
Polstermöbelspezialisten sind deren kompetente und freundliche
Mitarbeiter. Steht der Kunde aber zu wenig im Mittelpunkt, leidet
auch die Beratungsqualität; diese Gespräche fallen wenig individuell
aus."

Große Angebotsvielfalt

Ein breites Angebot an Warengruppen in unterschiedlichen Designs

und Stilrichtungen, zudem nahezu überall eine vielfältige Auswahl an
Materialien wie Leder, Velours oder Microfaser kennzeichnen die
Polstermöbel-Fachgeschäfte. "Das gute, teils sogar sehr gute Angebot
in Verbindung mit einladend gestalteten, sehr sauberen Räumlichkeiten
können häufig für ein angenehmes Einkaufserlebnis sorgen", so
Marktforschungsexperte Markus Hamer. Verbessert haben sich im
Vergleich zur Vorstudie 2015 zudem die Wartezeiten: Im Schnitt müssen
Kunden aktuell nur noch knapp zweieinhalb Minuten auf eine Beratung
warten.

Die besten Polstermöbelspezialisten

Testsieger ist Polster Aktuell mit dem Qualitätsurteil "sehr gut".
Die sehr freundlichen und hilfsbereiten Mitarbeiter der
Fachmarktkette beantworten Fragen zu den Polstermöbeln fachlich
korrekt, vollständig und gut verständlich. Auch gehen sie ausführlich
auf Kundenwünsche ein. Die Geschäfte sind attraktiv gestaltet und
bieten eine große Marken- und Herstellerauswahl. Polster Aktuell
offeriert zudem kundenfreundliche Zusatzservices, etwa die von jeder
getesteten Filiale angebotene Lieferung und Montage.

Platz zwei nimmt Kabs Polsterwelt ein (Qualitätsurteil: "sehr
gut"). In puncto Angebotsvielfalt ist das Unternehmen im
Anbietervergleich führend. Auch gehen die sehr freundlichen
Mitarbeiter im Kundengespräch kompetent auf den Nutzen der Produkte
ein. Kunden müssen im Test durchschnittlich weniger als anderthalb
Minuten auf eine Beratung warten. Das positive Einkaufsumfeld
zeichnet sich unter anderem durch barrierefreie Gestaltung und gute
Orientierungsmöglichkeiten aus.

Trösser belegt den dritten Rang, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil
"sehr gut". Die Beratungskompetenz ist hier am höchsten; die
Mitarbeiter erfragen gezielt den Bedarf der Kunden und gehen
individuell auf deren Vorstellungen ein. Auch die Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft des Personals fallen positiv ins Gewicht. Das
Produktangebot überzeugt unter anderem mit einer großen Auswahl an
verschiedenen Materialien.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben
Fachmarktketten für Polstermöbel, die hierzulande mit mindestens
sechs Filialen präsent sind. Die Messung der Servicequalität erfolgte
über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer
jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem Beratungskompetenz,
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten,
Angebotsvielfalt, Gestaltung der Filialen, Wartezeiten und
Öffnungszeiten sowie Zusatzservices, etwa die kostenlose Annahme und
Entsorgung von Altmöbeln. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte mit
den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
E-Mail: m.schechtel(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 24.08.2017 - 09:00 Uhr
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