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Neue Studie von PAC und Materna untersucht Herausforderungen im Kundendialog - Digitalisierung verändert Kunden und Kanäle
ID: 1528834
(ots) - Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen PAC
- A CXP Group Company hat im Auftrag des IT-Beratungsunternehmens
Materna GmbH untersucht, welche neuen Wege Vertriebs- und
Marketingleiter im Kundendialog einschlagen. In 84 Prozent der
befragten Unternehmen steht die Organisation vor der Herausforderung,
die Kunden- und Markenbindung steigern zu müssen. Dies erfolgt auch
vor dem Hintergrund, schneller auf Markttrends zu reagieren. Die
gesamte Studie sowie ein Leitfaden für Vertrieb und Marketing sind
kostenfrei unter www.materna.de/PAC-Studie-2017 erhältlich.
In der Praxis sehen sich viele Firmen jedoch nicht ausreichend
darauf vorbereitet, neue Wege im Kundendialog zu beschreiten. In nur
42 Prozent der Unternehmen arbeiten Marketing und Vertrieb nach
eigenen Angaben eng zusammen. Anders ausgedrückt: In nicht einmal
jedem zweiten Unternehmen arbeiten Vertrieb und Marketing gemeinsam
daran, einen hochwertigen Kundendialog zu gewährleisten.
Wer ist denn überhaupt mein Kunde?
Darüber hinaus geben nur 38 Prozent der Befragten an, die
Erwartungen ihrer Kunden ganz genau zu kennen. Und lediglich 39
Prozent der Unternehmen sind überhaupt in der Lage, individuell auf
den Kunden in seiner jeweiligen Situation einzugehen. Dabei wäre dies
eine wichtige Voraussetzung, um eine personalisierte Ansprache über
verschiedene Kanäle hinweg zu realisieren.
Bremst das Management die Kundenbindung?
Die Mitarbeiter sehen hierbei durchaus die Notwendigkeit, die
eigene Organisation zu verändern. Um den Kundendialog nachhaltig zu
verbessern, sind 45 Prozent der Meinung, es müsste die Firmenkultur
neu ausgerichtet werden. Die größten Hindernisse beim Beschreiten
neuer Wege im Kundendialog sehen die Befragten in der fehlenden
Unterstützung der Geschäftsführung sowie einem schlechten
Kosten-/Nutzenverhältnis solcher Maßnahmen. Darüber hinaus verhindert
die Komplexität bestehender IT-Systeme eine verbesserte
Kundenansprache.
Mobile E-Commerce wird wichtiger
Wie wichtig IT-Systeme in der Kundenkommunikation sind, zeigt die
Aussage, dass das Internet, ein Webshop oder eine
E-Commerce-Plattform zu den zentralen Interaktionskanälen zählen. 79
Prozent halten diese Aussage für sehr wichtig oder wichtig. Der
mobile Kanal ist ebenfalls von zentraler Bedeutung und hat in der
Bewertung gegenüber einer vergleichbaren Studie im Jahr 2016 sogar um
20 Prozentpunkte zugenommen.
Empfehlungen und Lösungen
Um den Kundendialog kontinuierlich zu verbessern, halten es Firmen
für notwendig, die Kunden- und Markenbindung zu steigern und
schneller auf den Veränderungsdruck bei Marktrends zu reagieren. Zwar
setzen Organisationen diese Maßnahmen vielfach schon um, nur selten
jedoch finden beispielsweise kanalübergreifende Datenanalysen im
Wochenturnus statt. Nur magere 16 Prozent der Befragten betreiben
eine wöchentliche Datenanalyse über alle Kanäle hinweg. Somit nehmen
die meisten Firmen Veränderungen und Auffälligkeiten erst spät wahr
und können nicht zeitnah reagieren.
Datenanalysen und agile IT
Die Integration und die Analyse von relevanten Daten aus
verschiedenen Kanälen ist daher eine mögliche technische Maßnahme, um
den Kundendialog weiterzuentwickeln. Viele Firmen sehen den Bedarf,
die bestehende Technik zu verbessern: 38 Prozent planen, die
relevanten Kundendaten zu integrieren, 35 Prozent haben vor, die
IT-Agilität zu steigern. 85 Prozent der Unternehmen halten es für
wichtig, kanalübergreifende Datenanalysen zu realisieren, um so
Erwartungen und Wünsche der Kunden umfassend zu erfassen.
Weiterbildung und Beratung
Weiterhin wird es künftig immer wichtiger, durch Weiterbildung den
Kundendialog zu fördern. Dies kann durch E-Learning oder durch
interdisziplinäre Innovations-Workshops erfolgen. In diesem
Zusammenhang halten es 92 Prozent der Befragten für wichtig, die
Qualifikation der Mitarbeiter durch E-Learning zu verbessern.
Insgesamt zeigt sich, dass Firmen zur Umsetzung der benötigten
Maßnahmen bereit sind, in Weiterbildung, externe Beratung sowie
IT-Lösungen zu investieren. Von externen Dienstleistern erwarten
Unternehmen sowohl die Fähigkeit, mit Vertrieb, Marketing und IT
zusammenzuarbeiten und IT-Lösungen in bestehende Landschaften
einzubinden als auch Kreativität beim Design und der Konzeption von
Kundenerlebnissen.
Vergleich mit Vorjahresstudie
Bereits im Jahr 2016 führten PAC und Materna gemeinsam eine
vergleichbare Studie durch. Die Ergebnisse sind zwar ähnlich
ausgefallen, es gibt jedoch Verschiebungen bei der Bewertung der
Themen: So ist die Kunden- und Markenbindung im Jahr 2017 eine noch
größere Herausforderung als noch im Jahr 2016. Anders sieht es bei
der Integration aller Vertriebskanäle aus, die nun von weniger
Befragten als eine Herausforderung wahrgenommen wird, aber immer noch
eine hohe Relevanz hat. Darüber hinaus hat die Bedeutung von mobilen
Kanälen in Kundenkommunikation und Vertrieb um 20 Prozentpunkte
zugenommen.
Zitate
Christian Büngener, Digital Solution Expert, Materna, kommentiert:
"Die Digitalisierung verändert grundlegende Prozesse in vielen
Wirtschaftsbereichen, wodurch auch neue Geschäftsmodelle entstehen.
Unternehmen müssen darauf reagieren und neue Wege finden, wie sie mit
dem Kunden über den gesamten Lebenszyklus konsistent kommunizieren.
Anbieter erhalten damit die große Chance, sich über Innovationen im
Kundendialog vom Wettbewerb zu differenzieren."
Frank Niemann, Vice-President Enterprise Applications & Related
Services, PAC - a CXP Group Company, sagt: "Die notwendigen
Innovationen betreffen organisatorische und technische Aspekte
gleichermaßen. Dementsprechend lässt sich die Weiterentwicklung im
Kundendialog nicht etwa an die IT-Organisation delegieren. Vielmehr
ist sie das Ergebnis der Zusammenarbeit von Vertrieb, Marketing und
IT, wobei die Geschäftsführung als wesentlicher Treiber solche
Projekte initiieren muss."
Ausblick
Die befragten Vertriebs- und Marketingleiter planen, den Dialog
mit ihren Kunden zu verbessern. In vielen Organisationen sind dafür
die Voraussetzungen grundsätzlich vorhanden, jedoch muss die
abteilungsübergreifende Zusammenarbeit gestärkt werden. Dies gilt vor
allem für Vertrieb und Marketing.
Der Erfahrungsaustausch, gemeinsame Innovations-Workshops mit
Fachbereichen und der IT-Abteilung sowie die kontinuierliche
Weiterbildung der am Kundendialog beteiligten Mitarbeiter sind
mögliche Maßnahmen, die Unternehmen ergreifen können. Entsprechende
Prozesse sind auf organisatorischer Ebene meist vorhanden, sodass es
jetzt darum gehen muss, bestehende Initiativen fortzuführen, zu
verstärken oder neu zu kanalisieren. Rund ein Drittel (34 Prozent)
sieht es als notwendig an, Umstrukturierungen vorzunehmen, damit die
interne Kommunikation über Online- und Offline-Kanäle hinweg
reibungsloser funktioniert.
Hierbei sollten Manager auch auf neue Technologien achten, wie
etwa Augmented und Virtual Reality, Chatbots sowie künstliche
Intelligenz. Diese finden heute durchaus schon Beachtung, spielen
jedoch in der täglichen Praxis noch eine Nebenrolle. Immerhin planen
64 Prozent der Befragten in diesem oder im nächsten Jahr in Augmented
oder Virtual Reality zu investieren.
Analyse von Vertrieb und Marketing
Für die von PAC und Materna entwickelte Studie "Neue Wege im
Kundendialog" wurden über 100 deutsche Vertriebs- und Marketingleiter
aus Firmen mit mindestens 500 Mitarbeitern befragt. 71 Prozent der
Befragten stammen aus den Branchen Handel, Dienstleistung und
Verkehr, 29 Prozent aus dem verarbeitenden und produzierenden
Gewerbe. 87 Prozent der Teilnehmer arbeiten in der
Vertriebsorganisation, 13 Prozent im Marketing. Die gesamte Studie
sowie ein Leitfaden für Vertrieb und Marketing sind kostenfrei unter
www.materna.de/PAC-Studie-2017 erhältlich.
Pressekontakt:
Materna GmbH
Christine Siepe
Tel.: +49 231/55 99-1 68
E-Mail: Christine.Siepe(at)Materna.de
http://www.materna.de
Original-Content von: Materna GmbH, übermittelt durch news aktuell
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 12.09.2017 - 09:28 Uhr
Sprache: Deutsch
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Stadt:
Dortmund
Kategorie:
Unternehmensberatung
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