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Das 1x1 des Widerrufs
ID: 1535196
(ots) - Schon seit 2014 existieren neuere Vorschriften zum
Widerrufsrecht, doch bis heute bestehen noch Unsicherheiten
hinsichtlich der Einzelheiten bei Verbrauchern und Onlinehändlern.
Muss schriftlich widerrufen werden? Ist ein Teilwiderruf überhaupt
zulässig? Wann genau muss eigentlich eine Widerrufserklärung
abgegeben werden und welche Folgen hat eine Verspätung?
Wahlfreiheit
In welcher Form der Verbraucher widerruft ist ihm selbst
überlassen: per Brief, E-Mail, Fax, Telefon, SMS oder sogar
persönlich vor Ort. Das vorgesehene Widerrufsformular muss er dabei
nicht zwingend verwenden. Es genügt vielmehr eine klare Äußerung,
dass er sich vom Vertrag lösen will. Das Gesetz schreibt für die
Widerrufserklärung keine genauen inhaltlichen Anforderungen vor. Auch
telefonisch bzw. mündlich darf der Verbraucher seinen Vertrag
widerrufen - dann ist übrigens der Kunde derjenige, der in
Streitigkeitsfällen die Wirksamkeit seines Widerrufs beweisen muss.
Es ist nicht erforderlich, das Wort "widerrufen" zu verwenden, damit
die Widerrufserklärung ausreichend ist.
Wichtig ist jedoch, dass der Widerruf für den Händler leicht als
solcher erkennbar ist und nicht unklar bleibt, ob es sich um einen
Widerruf handelt oder um eine Reklamation, weil die Ware mangelhaft
ist. Wenn die Erklärung des Kunden unklar formuliert ist und man sich
nicht sicher ist, ob der Kunde widerruft oder die Ware anderweitig
beanstandet, lohnt es sich, sich mit dem Kunden in Verbindung zu
setzen, um den Fall zu klären. Das ist gut für die
Kundenzufriedenheit und erspart Ihnen unter Umständen lästige
Diskussionen und unnötigen Aufwand.
Kommentarlose Rücksendung?
Entscheidend für die Wirksamkeit eines Widerrufs ist die
eindeutige Erklärung des Verbrauchers gegenüber dem Unternehmer. Eine
kommentarlose Rücksendung der Ware an den Händler ist nicht mehr
ausreichend, auch wenn diese innerhalb der gesetzlich vorgesehenen
14-tägigen Widerrufsfrist erfolgt. Der Verbraucher muss seine
Widerrufserklärung entweder vor der Rücksendung der Ware abgeben oder
der Rücksendung beifügen. Handelt der Verbraucher nicht so, dürfen
Onlinehändler den Widerruf zurückweisen.
Teilwiderruf?
Ein Teilwiderruf einer einheitlichen Bestellung ist zulässig. Der
Verbraucher muss dabei deutlich machen, welchen Teil er genau
widerruft. In Bezug auf die Versandkosten darf man nicht vergessen,
dass einem Verbraucher grundsätzlich nur die Rücksendekosten, nicht
aber die Hinsendekosten (bzw. Lieferkosten) auferlegt werden dürfen,
wenn er einen Fernabsatzvertrag geschlossen hat. In einem
Teilwiderrufsfall ist die Rückerstattung der Lieferkosten davon
abhängig, wie der Händler die Versandkosten bei der Bestellung des
Kunden berechnet hat. Man sollte sich merken: Bei einem Teilwiderruf
müssen die Hinsendekosten nicht zurückerstattet werden, die der
Verbraucher ohnehin hätte zahlen müssen (für den Teil der Bestellung,
den er behält).
Zeitpunkt des Widerrufs
Für einen wirksamen Widerruf muss der Verbraucher seine
Widerrufserklärung fristgemäß abgeben. Die Widerrufsfrist beträgt
EU-weit einheitlich 14 Tage. Entscheidend für den Fristbeginn ist,
wann die Ware in den Machtbereich des Empfängers gelangt. So befindet
sich eine bestellte Ware schon im Machtbereich des Verbrauchers, auch
wenn er die Annahme der Lieferung verweigert und den Lieferanten
anweist, die Ware direkt wieder mitzunehmen. Um zu widerrufen, reicht
die Annahmeverweigerung aber nicht aus, denn es muss ausdrücklich
widerrufen werden. Jeder Onlinehändler kann dem Verbraucher
freiwillig (oder wenn dies auf bestimmten Marktplätzen vorgeschrieben
ist) auch eine längere Widerrufsfrist einräumen - z.B. 1 Monat
anstatt 14 Tage. Das muss dann in seiner Widerrufsbelehrung geregelt
sein.
Rücksendefrist
Der Verbraucher muss die widerrufene Ware nicht zwingend innerhalb
der Widerrufsfrist zurücksenden. Erst mit seiner Widerrufserklärung
beginnt eine neue, gesetzlich vorgesehene 14-tägige Frist für die
Rücksendung der Ware. Wenn der Verbraucher die Ware zu spät
zurücksendet, bleibt der Widerruf wirksam. Man kann jedoch so lange
die Rückerstattung der geleisteten Zahlungen verweigern, bis man die
Ware wieder zurückerhalten oder der Verbraucher nachweist, dass er
die Ware zurückgesendet hat.
Also wie umgehen mit der Erklärung des Verbrauchers?
Der Verbraucher ist ziemlich frei darin, wie er widerruft. Selbst
bei unwirksamen Widerrufen kann es sich jedoch lohnen, den Widerruf
zu akzeptieren. Das sorgt bei Stammkunden für Zufriedenheit und
verbessert auch die Bindung von Neukunden. Bei einer verspäteten
Widerrufserklärung oder kommentarlosen Rücksendung ohne Widerruf im
Paket ergibt sich noch eine taktische Frage: Wenn man die verspätete
Widerrufserklärung oder kommentarlose Zurücksendung der Ware als
wirksamen Widerruf anerkennt, muss man dem Verbraucher den Kaufpreis
und ggf. die Hinsendekosten erstatten. Wenn man den verspäteten oder
gar nicht erfolgten Widerruf nicht akzeptiert, behält der Verbraucher
weiterhin seinen Anspruch auf die Ware und man muss sich mit ihm in
Verbindung setzen, um die erneute Zusendung und die Versandkosten (in
der Regel zu Lasten des Verbrauchers) abzusprechen. Das gilt nur dann
nicht, wenn der Verbraucher aktiv auf seinen Anspruch verzichtet und
die Ware weiterhin nicht mehr will.
Wenn Shopbetreiber den Widerruf oder die kommentarlose Rücksendung
ablehnen resultiert daraus in jedem Fall Aufwand auf Seiten des
Händlers sowie sehr wahrscheinlich ein verärgerter Kunde. Es kann
also in Einzelfällen teurer sein, einen verspäteten Widerruf oder
eine kommentarlose Rücksendung abzulehnen.
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Trusted Shops ist Europas Vertrauensmarke im E-Commerce. Das
Kölner Unternehmen stellt mit dem Gütesiegel inklusive Käuferschutz,
dem Kundenbewertungssystem und dem Abmahnschutz ein
"Rundum-sicher-Paket" bereit: Anhand von strengen Einzelkriterien wie
Preistransparenz, Kundenservice und Datenschutz überprüft Trusted
Shops seine Mitglieder und vergibt sein begehrtes Gütesiegel. Mit dem
Käuferschutz, den jeder zertifizierte Online-Shop bietet, sind
Verbraucher etwa bei Nichtlieferung von Waren abgesichert. Darüber
hinaus sorgt das Kundenbewertungssystem für nachhaltiges Vertrauen
bei Händlern und bei Käufern. Das Trusted Shops Projekt "Locatrust"
verhilft lokalen Händlern zu echten Bewertungen ihrer Kunden. Damit
bietet Trusted Shops lokalen Händlern die Möglichkeit, mehr
Sichtbarkeit für ihr Geschäft und ihr Sortiment im Netz zu schaffen,
um den Local Commerce zu stärken. Das Projekt wird im Rahmen des
Strukturfonds EFRE (Europäische Fonds für Regionale Entwicklung) von
der Europäischen Union gefördert.
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Trusted Shops GmbH
Mustafa Uçar
Colonius Carré
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Datum: 28.09.2017 - 14:27 Uhr
Sprache: Deutsch
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