Studie: Online-Banking bei Filialbanken 2017 / Sicherheit im Fokus; schwache Konditionen - Sparda-Bank München auf Platz eins; Deutsche Bank mit Brokerage vorn

(ots) - Online-Banking zählt auch bei Filialbanken zum
festen Kundenangebot. Ein überzeugendes Gesamtpaket aus gutem
Service, attraktiven Konditionen und Online-Sicherheit ist allerdings
selten. Das zeigt die Studie des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, welches Online-Banking und -Brokerage bei 15 großen
Filialbanken getestet hat.

Niedrigzinsumfeld hinterlässt Spuren

Die Filialbanken bieten nur mäßige Konditionen. Viele Kunden
müssen nicht nur mit kostenpflichtigen Girokonten rechnen, sondern
auch mit wenig attraktiven Geldanlagemöglichkeiten. Insbesondere ein
Tagesgeldkonto ist unter dem Anlageaspekt kaum noch empfehlenswert.
Der Guthabenzins beträgt bei keinem der getesteten Finanzinstitute
mehr als magere 0,01 Prozent; bei einigen Banken liegt der Zinssatz
sogar bei null Prozent.

Sicherheit im Fokus

Die Filialbanken informieren auf ihren Websites oft umfassend zum
Thema Sicherheit. Auch insgesamt können die Internetauftritte in
puncto Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit überzeugen.
Zudem bieten fast alle Finanzinstitute ihren Kunden mindestens ein
Legitimationsverfahren mit hohem Sicherheitsstandard, beispielsweise
eTAN, chipTAN oder das HBCI-Verfahren mit Chipkarte.

Service teils mit Schwächen

Das Serviceniveau der Branche bewegt sich auf einem befriedigenden
Level. Unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per Telefon
und E-Mail sind keine Seltenheit und stellen sich im Test als ein
deutliches Manko heraus. Einen insgesamt sehr guten Service per
Telefon, E-Mail und im Internet bietet keine der Filialbanken;
immerhin zehn der 15 untersuchten Institute sichern sich jedoch das
Qualitätsurteil "gut". Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität, weist auf einen positiven Aspekt hin:
"Verbessert hat sich der Service im Internet - das betrifft auch den

wichtigen Aspekt Sicherheit. Umfassende Informationen und die
Anwendung hoher Sicherheitsstandards sind inzwischen die Regel."

Die besten Unternehmen

Die Sparda-Bank München geht als Testsieger aus der Studie hervor.
Das Unternehmen überzeugt durch attraktive Konditionen im Bereich
Zahlungsverkehr, beispielsweise mit einem grundgebührfreien
Girokonto. Der Zinssatz beim Ratenkredit ist bonitätsunabhängig und
liegt in allen untersuchten Szenarien unter dem Branchenschnitt. Im
Service stellt die kompetente und schnelle E-Mail-Bearbeitung die
größte Stärke dar.

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank. Das Unternehmen erzielt
ein gutes Serviceergebnis und bietet den zweitbesten telefonischen
Service aller getesteten Filialbanken. In der Konditionenanalyse
schneidet das kostenlose Girokonto im Produktvergleich positiv ab;
auch das Wertpapierdepot überzeugt, beispielsweise fällt ab
mindestens einer abgerechneten Order pro Quartal kein Entgelt an.

Auf dem dritten Rang folgt die Berliner Sparkasse, die im
Anbietervergleich den besten Service bietet. E-Mails werden sehr
schnell beantwortet und am Telefon gehen die Mitarbeiter individuell
auf die Interessenten ein; auch der Internetauftritt erweist sich als
sehr informativ und nutzerfreundlich. Zudem bietet das Institut
mehrere Legitimationsverfahren, etwa chipTAN, an.

Bester Online-Broker unter den Filialbanken ist die Deutsche Bank
(Qualitätsurteil: "sehr gut"). Die Ordergebühren fallen niedrig aus
und das Unternehmen bietet als einzige untersuchte Filialbank auch
Zertifikate-Sparpläne. Im Service zeigt Deutsche Bank über alle
Kontaktkanäle hinweg gute Leistungen. Auf den Plätzen zwei und drei
folgen die Postbank (Qualitätsurteil: "sehr gut") vor der
Commerzbank, die in diesem Bereich das Gesamturteil " gut" erzielt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 große
Finanzinstitute, darunter überregionale Universalbanken sowie die
jeweils größten Regionalbanken in den Metropolen Berlin, Hamburg und
München. Der Service wurde bei jedem Anbieter anhand von jeweils zehn
verdeckten Telefon- und E-Mail-Tests (Mystery-Tests) geprüft. Zudem
erfolgten jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch
geschulte Testnutzer und eine detaillierte Inhaltsanalyse der
einzelnen Websites. Darüber hinaus wurde auf der Basis offizieller
Unternehmensangaben eine Konditionenanalyse durchgeführt, die die
Produktbereiche Zahlungsverkehr, Brokerage, Tagesgeld, Festgeld und
Ratenkredit umfasste (Datenstand: 16.08.2017). Außerdem erfolgte eine
Prüfung des Bereichs Sicherheit im Internet, in der Art und Umfang
der Legitimationsverfahren und die Sicherheitsinformationen
untersucht und bewertet wurden.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund
1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die
Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte
Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem
Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher
liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine
Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für
das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für
Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien
und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum
Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



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Martin Schechtel
Tel.: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 20
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Datum: 06.10.2017 - 09:14 Uhr
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