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CallCenterWorld Trendstudie 2010: Integration von CRM und Contact Center ist einer der Haupttrends
ID: 162459
Software-Spezialist BSI Business Systems Integration AG befragte rund 150 IT-Verantwortliche auf der CallCenterWorld 2010
(firmenpresse) - Baden/MĂŒnchen, 15. Februar 2010 â Der Call-Center-Branche geht es nach wie vor gut. Dies bestĂ€tigt die diesjĂ€hrige Umfrage unter rund 150 IT-Verantwortlichen, die BSI Business Systems Integration AG auf der CallCenterWorld 2010 in Berlin durchfĂŒhrte. Demnach wird weiterhin in IT investiert, wobei die Verschiebung in diesem Jahr leicht zugunsten von Hardware geht: rund 56 Prozent der Befragten planen die Anschaffung neuer Hardware. 44 Prozent sahen sich nach neuer Software um. Im Software-Bereich sind vor allem Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-VerhĂ€ltnis sowie benutzerfreundliche Systeme, die die Integration vieler unterschiedlicher KanĂ€le erlauben gefragt. Der von BSI bereits Mitte 2009 genannte Trend hin zur Verschmelzung von CRM und Contact Center wurde von knapp 60 Prozent der Befragten bestĂ€tigt. Nahezu ebenso stark gefragt (58 Prozent) sind Software-Lösungen, die einen intelligenten Mix aus Mensch und Maschine ermöglichen â Stichwort: halbautomatische Systeme.
Wer in der vergangenen Woche ĂŒber die CallCenterWorld schlenderte, dem schienen die Hiobsbotschaften ĂŒber die Wirtschaftskrise in der Presse weit weg. Der Branche geht es offensichtlich gut. Zwar waren die GĂ€nge rein optisch etwas leerer als letztes Jahr, aber an nahezu allen StĂ€nden wurde angeregt diskutiert. âWas dieses Jahr besonders auffiel, war, dass viele Messebesucher sehr gut vorbereitet auf die CallCenterWorld gekommen sind. Sie hatten meist schon einen speziellen Use Case im Kopf, zu dem sie die passende Lösung suchtenâ, berichtet Catherine B. Crowden, Marketing Manager von bei BSI Business Systems Integration AG.
IntuitivitÀt und Preis sind nach wie vor die wichtigsten Kauf-Kriterien
Gefragt sind vor allem Lösungen, die einfach zu bedienen sind und ein gutes Preis-LeistungsverhĂ€ltnis bieten. Das zeigte die Umfrage, die BSI an seinem Stand auf der CallCenterWorld durchfĂŒhrte. 151 Entscheider, die auf der Suche nach IT-Lösungen waren, stellten sich den Fragen. Die Mehrheit der Befragten (rund 82 Prozent), die nach passender Software Ausschau hielten, ist sich sicher, dass intelligente Software-Systeme die Voraussetzung fĂŒr einen guten Service im Contact Center sind.
âFĂŒr die meisten sind die IntuitivitĂ€t in der Bedienung und der Preis die ersten Entscheidungskriterien fĂŒr eine Contact Center-Lösungâ, bemerkt Zeno Hug, Sales Manager bei BSI. âSind diese beiden Kriterien gegeben, wird nach konkreten Funktionen der Software gefragt.â Dies bestĂ€tigt die Umfrage von BSI: das Kriterium Einfachheit in der Benutzung wurde von 60 Prozent der Befragten bejaht; das Kriterium Preis-LeistungsverhĂ€ltnis war nahezu ebenso stark gefragt (knapp 58 Prozent). Dahinter folgten der Wunsch nach effizient gestalteten Prozessen (Workflow-Automatisierung, 44 Prozent) und der Integration vieler unterschiedlicher KanĂ€le (ebenfalls 44 Prozent). Gefragt war auĂerdem die Möglichkeit, ein System unternehmensweit einzufĂŒhren (36 Prozent). âDie meisten Besucher bei uns am Stand haben bereits Teilsysteme im Einsatz und sind entweder auf der Suche nach ErgĂ€nzungen oder nach einer Gesamtlösung, die alles integriertâ, bestĂ€tigt Zeno Hug.
Integration von CRM und Contact Center und halbautomatische Systeme sind die Haupttrends
Die Trends im Contact Center-Bereich, die BSI bereits Mitte des Jahres 2009 aus einer Befragung seiner Projektleiter heraus filterte, wurden von den Umfrage-Teilnehmern auf der CallCenterWorld 2010 bestĂ€tigt. Als wichtigsten Trend sehen die Befragten das Verschmelzen von Contact Center und CRM (59 Prozent), dicht gefolgt vom Trend âMensch statt Maschineâ: so nannten knapp 58 Prozent der Befragten halbautomatische Systeme als einen ihrer drei wichtigsten Trends. âEin Mensch kann, im Gegensatz zu einer Maschine, persönliche Erfahrungen und Empathien in sein Urteil einflieĂen lassen und flexibel reagieren. Automatisierung macht dann Sinn, wenn man die Arbeit von Agenten vereinfacht und schneller macht und den Kunden dadurch besser und schneller bedienen kann, also zum Beispiel durch kontextspezifisch mehr oder weniger stark gefĂŒhrte Prozesseâ, kommentiert Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.
Wichtig war den Befragten auĂerdem das Feature Self-Service, also beispielsweise an das Contact Center angebundene Formulare im Internet (44 Prozent). DarĂŒber hinaus sollte das Unternehmen nach Meinung vieler Befragter als Einheit sprechen (45 Prozent) und Kundenerfahrungen proaktiv managen (38 Prozent). âJe gröĂer das Unternehmen und je gröĂer damit auch der Kundenstamm ist, desto unerlĂ€sslicher ist hier eine intelligente Softwareâ, bemerkt Zeno Hug.
BSI zieht positives Messe-ResĂŒmee
âInsgesamt sind wir mit dem Messeverlauf sehr zufriedenâ, fasst Catherine Crowden zusammen. Viele der im Jahr 2009 auf der CallCenterWorld gewonnenen Kunden haben auch in diesem Jahr am BSI-Stand vorbei geschaut. Hinzu kamen einige viel versprechende NeukundengesprĂ€che und Anfragen nach Partnerschaften. âDeutschland ist weiterhin ein groĂer Markt fĂŒr BSI mit viel Potenzial. Wir sind noch nicht sehr bekannt, arbeiten aber daran. Dazu trĂ€gt bei, dass unsere Kunden uns weiter empfehlen. Wir werden als Geheimtipp gehandeltâ, schlieĂt Catherine Crowden.
Grafiken zur CallCenterWord-Trendstudie von BSI finden Sie unter http://www.gcpr.de/1-1/bsi_CallCenterWorld2010_Trendstudie_150210.html.
Ein umfangreiches Presskit von BSI mit Statements, Videos und Bildern zur CallCenterWorld 2010 finden Sie unter: http://www.gcpr.de/1-1/BSI_CallCenterWorld10_Presskit.html.
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Wir schaffen intelligente Kundenbeziehungen. BSI ist das Schweizer Unternehmen fĂŒr erfolgreiche Software-Lösungen. Mit BSI CRM bieten wir das fĂŒhrende Schweizer Produkt fĂŒr Customer Relationship Management an. BSI Counter ist ein Produkt fĂŒr den Point of Sale, BSI CTMS fĂŒr klinische Studien in der Pharmabranche. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Zu unseren Kunden zĂ€hlen ABB, Adidas, Hermes Logistik Gruppe, M-net Telekommunikations GmbH, PostFinance, PricewaterhouseCoopers, Roche, Sika, die Schweizerische Post, UBS Card Center AG und weitere Unternehmen aus den Branchen Finanzdienstleistungen, Pharma, Beratung, Herstellung, Logistik und Medien.
Unternehmenskontakt:
Catherine B. Crowden, BSI Business Systems Integration AG, TĂ€fernstrasse 16a, CH-5405 Baden, T +41 (0)56 484 16 24, M +41 (0)76 426 15 30, F +41 (0)56 484 19 30 catherine.crowden(at)bsiag.com, www.bsiag.com
Pressekontakt:
GlobalCom PR-Network, MĂŒnchener Str. 14, D-85748 Garching bei MĂŒnchen, Wibke Sonderkamp und Jessica Schmidt, T +49 (0)89 360363-40, wibke(at)gcpr.net, bzw. Jessica(at)gcpr.net, www.gcpr.de
  
  
  
Datum: 15.02.2010 - 11:21 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 162459
Anzahl Zeichen: 5760
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Jessica Schmidt
Stadt:
MĂŒnchen
Telefon: 089/36036345
Kategorie:
CRM
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 15.02.2010
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