PresseKat - Von den Kundenerwartungen abgehängt!

(firmenpresse) - Köln, den 07.02.2006

Studie über die Bearbeitung von E-Mail-Anfragen führender Automobilhersteller

Aktuelle Studien haben ergeben, dass Kunden eine Beantwortung ihrer E-Mails innerhalb von 24 Stunden bzw. 40% sogar innerhalb von 12 Stunden erwarten.

Wie schnell jedoch die führenden Automobilhersteller eingehende Anfragen beantworten, zeigt eine Studie der international tätigen Testkaufagentur comcheck (www.comcheck-service.de).

Die Testkunden von comcheck stellten bei 18 führenden Automobilherstellern jeweils 10 verschiedene Anfragen über das Kontaktformular der offiziellen Website des Unternehmens.

Das Ergebnis war ernüchternd!

Nur 77% der Anfragen wurden überhaupt beantwortet und die Unternehmen lassen sich dafür im Durchschnitt 5,1 Werktage Zeit. Gerade einmal 11% der Anfragen waren nach 12 Stunden und nur 29% waren nach 24 Stunden beantwortet.
Nicht einmal die Hälfte der Unternehmen hatte überhaupt eine einzige von zehn Anfragen innerhalb von 12 Stunden beantwortet!

Selbst nach einer Woche waren gerade einmal 63% der Anfragen beantwortet!
Besonders lang musste ein Kunde warten, der zur Behebung eines Schadens nach einer Vertragswerkstatt in seiner Nähe fragte. Nach 2 Monaten bekam er, ohne weitere Erklärung oder Entschuldigung, eine Antwort. Ob der reale Kunde diese Antwort dann noch benötigten würde, dürfte bezweifelt werden.

Die fehlende Kundenorientierung war auch inhaltlich spürbar!

Der Kundenwunsch, per Rückruf das geeignete Motoröl für sein Fahrzeug zu erfahren, wurde nur dreimal (von 18 Anfragen) erfüllt. Einige Unternehmen liessen doch lieber per E-Mail wissen, dass ein Blick in die Bedienungsanleitung sicher weiterhelfen würde oder baten nach ca. 2 Wochen Bearbeitungszeit um eine postalische Zusendung einer "gut lesbare Kopie des Fahrzeugscheins"!

Auch die Gründlichkeit der Bearbeitung liess zu wünschen übrig, denn stellte der Kunde mehr als eine Frage in einer E-Mail, wurden selten beide Aspekte beantwortet.

Ein Autobauer benötigt sogar für (fast) jede Anfrage erst einmal die kompletten Kundendaten. Erst dann könne die Anfrage an die Fachabteilung weitergeleitet werden. Das dies der Kerngedanke des Customer Relationships war, dürfte an dieser Stelle bezweifelt werden.

Dringend verbesserungsbedürftig ist auch der Umgang mit Beschwerden.

Nur sechs Unternehmen äusserten ihr Bedauern über die Situation, dass der Kunde nach gerade einmal 10.000 KM eine Beanstandung hatte und trotz Garantie die Reparatur beim Händler selbst bezahlen sollte. Dabei mussten die Kunden bis zu 7 Wochen auf eine Antwort warten.

Sehr unterschiedlich war auch der Stil der Antworten. Während teilweise förmlicher Briefstil verwendet wurde, machten einige Antwort mit gegenteiligem Stil auf sich aufmerksam ("...Sorry, aber zur Zeit wird seitens des Herstellers...noch keine Info´s zu einem RPF vorliegen."). Aus Kundensicht wäre es bei dieser Antwort sicher hilfreich gewesen, hätte man vor der Anfrage einen fachlichen Vorbereitungskurs belegt.

"Kundenzufriedenheit orientiert sich an den Erwartungen der Kunden. Nur Kunden, deren Erwartungen erfüllt werden, sind zufrieden. Begeisterung gar, schafft man erst, wenn man die Erwartungen übererfüllt." so Dipl.-Kfm. Christian Hogertz, Geschäftsführer von comcheck: "Aber davon, so zeigen die Ergebnisse, ist die Automobilbranche weit entfernt! Die Unternehmen scheinen dem Tempo der Entwicklung der Kundenerwartungen nicht Schritt halten zu können oder zu wollen."

Das Unternehmen:

Das Unternehmen comcheck hat sich darauf spezialisiert, die Qualität des Kundenkontakts seiner Auftraggeber zu überprüfen sowie durch Beratung zu steigern. In Projekten in bislang 24 Ländern auf dem europäischen, dem US-amerikanischen, australischen und asiatischem Markt testet und berät comcheck zahlreiche Unternehmen verschiedener Grössen.

Im Rahmen der dabei angewendeten "Mystery Checks" simulieren ausgesuchte Testpersonen/Testkunden im Auftrag des jeweiligen Unternehmens einen Kundenkontakt, den sie anschliessend dokumentieren und bewerten. Diese Methode ist gegenüber der Kundenbefragung objektiver und bietet dem Auftraggeber die Möglichkeit, bestimmte Kriterien gezielt überprüfen zu lassen.