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US-Energieversorger NV Energy: Mit Qualitätsmanagement im Contact Center zu einem besseren Kundenerlebnis
ID: 190449
Aspect, weltweiter Anbieter von Software und Services für Unified Communications (UC) und Collaboration, hat den amerikanischen Energieversorger NV Energy als Kunden für seine Qualitätsmanagementsoftware gewonnen. Das börsennotierte Unternehmen setzt die Aspect Lösung in zwei Contact Centern im US-Bundesstaat Nevada ein.
(firmenpresse) - PerformanceEdge® Quality Management ersetzt die bisherigen Systeme für das Qualitätsmanagement und ermöglicht es den Contact Centern, die Verwaltungskosten für die Einhaltung der Vorschriften zu senken.
Nach dieser Installation wird NV Energy eine Installation an mehreren Standorten abschließen, die es dem Unternehmen ermöglicht, die jeweiligen Anforderungen einzelner Contact Center-Standorte zu berücksichtigen und dabei auf eine zentrale Administration zu setzen, die es gestattet, die Aufzeichnungen an einem Ort zu pflegen.
Vor der Implementierung der Aspect Lösung für Qualitätsmanagement bot das Unternehmen hauptsächlich Kundenservice im Inbound, verfügte über begrenzte Aufzeichnungsmöglichkeiten und konnte die Aufzeichnung von Outbound-Anrufen nicht wirksam nutzen. Das Unternehmen hat gerade damit begonnen, Outbound Dialing zu implementieren und mit den neuen Aufzeichnungsfunktionalitäten von Aspect werden 100 Prozent der Anrufe aufgezeichnet, also auch die Outbound-Gespräche.
„Für ein Unternehmen wie NV Energy bietet es einen erheblichen Nutzen, auf eine Plattform zu gehen, die es ihnen ermöglicht, die Produktivität zu verbessern und die Vorteile einer ganze Reihe neuer Funktionalitäten zu nutzen, um ihren Kunden besseren Service zu bieten“, so Mike Sheridan, Executive Vice President of Global Sales bei Aspect. „Wir erleben, dass viele unserer Kunden vom Aspect Qualitätsmanagement profitieren und dass es sich positiv auf die Qualität und die Einhaltung der Vorschriften auswirkt. Wir können NV Energy dabei helfen, ähnliche Vorteile zu erzielen.“
Nach der Implementierung wird das Unternehmen sich darauf konzentrieren, mit Hilfe der Gesprächsaufzeichnungen festzustellen, in welchen Bereichen sie das Kundenerlebnis verbessern können und wo Effizienzsteigerungen möglich sind. NV Energy rechnet im Vergleich mit den bisher eingesetzten Lösungen mit geringeren Wartungskosten und besseren Ergebnissen in der Qualität und bei der Einhaltung der Vorschriften.
PerformanceEdge Quality Management gehört zu den „Productive Workforce“ Anwendungen (Unified Communications Anwendungen für das Contact Center) und bietet 100%ige Gesprächsaufzeichnung, Sprachanalytik, Qualitätsüberwachung und Schulungsmöglichkeiten, um Contact Centern dabei zu helfen, ihre Geschäftsprozesse im Kundenkontakt zu verbessern, behördliche Auflagen zu erfüllen und Risiken abzuschwächen.
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Datum: 19.04.2010 - 10:04 Uhr
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