PresseKat - Es gibt schon wieder einen Neuen…

Unternehmensberater und Coaches gibt es unendlich viele, auch – oder grade – für das Gastgewerbe. Was bewagt also Kirstin Mikalauski, Gründerin und Eigentümerin von ProHoga (www.pro-hoga.de), einem Unternehmen zur Verbesserung der Servicequalität in Gastgewerbe und Dienstleistung, ebenfalls in dieses Haifischbecken zu springen?

(firmenpresse) - Frage: Frau Mikalauski, warum haben Sie ProHoga gegründet, speziell da es viel Konkurrenz auf dem Markt gibt?

KM: Ja, ich habe lange darüber nachgedacht, ob ich es tun soll, eben weil es schon so viele Mitbewerber für das Gastgewerbe gibt. Außerdem habe ich in etlichen Marktforschungsgesprächen festgestellt, dass speziell im Gastgewerbe der Unternehmensberater nicht den besten Ruf hat. Und das wollte ich mir eigentlich nicht antun.
Anderseits gibt es aber besonders in der Dienstleistung noch sehr viel Bedarf, sehr viel Verbesserungspotenzial. Ich habe halt immer wieder festgestellt, dass Qualität und Service oftmals nicht so ist, dass es dazu beiträgt, Gäste zufrieden zu stellen oder gar zu begeistern. Oftmals sind es dabei nur Kleinigkeiten, die notwendig wären, um das zu ändern. Und oftmals liegt es einfach an fehlender Freundlichkeit oder Engagement der Mitarbeiter.

Frage: Wie erklären Sie sich das?

KM: Nun, in den meisten Fällen ist es einfach die altbekannte Betriebsblindheit, die dafür verantwortlich gemacht werden kann. Das gibt es überall im Berufsleben. Hilfreich für das Beheben der Diskrepanzen ist dabei in der Regel schon der neutrale Blick von außen, von einem Unbeteiligten.
Ein anderer Grund kann sein, dass der Blick über den Tellerrand fehlt. Meist sind die Personen zwar absolut fit, denken aber oftmals nur in ihren üblichen Mustern. Auch da kann eine Anregung von einem unbeteiligten Dritten hilfreich sein. Allerdings kann es da passieren, dass die Betroffenen so von sich und ihrem Wissen überzeugt sind, dass sie für andere Sichtweisen nicht allzu offen sind.

Frage: Wie gehen Sie denn an einen neuen Auftrag heran?

KM: In der Regel starte ich mit einem Hotelcheck, um mir aus der Sicht eines Gastes ein Bild von der aktuellen Situation im Haus zu machen. Da werden alle Aspekte, die den Gast betreffen, genau unter die Lupe genommen und dokumentiert. Die Ergebnisse werden dann mit dem Chef besprochen, genauso wie Optimierungsvorschläge, und je nach Ergebnis und Bedarf folgt dann ein umfangreicheres Coaching zur Serviceoptimierung.

Frage: Kommt es vor, dass das Haus aus Ihrer Sicht optimal aufgestellt ist, dass es aus Ihrer Sicht keine Verbesserungen braucht?

KM: Klar kommt das auch mal vor. Dann sag ich das auch so dem Hotelier und der hat dann ein gutes Feedback zu seinem Betrieb.
Für mich ist das natürlich einerseits nicht so ideal, weil ich dann nicht so viel verdiene. Aber anderseits freue ich mich darüber, denn ich biete ja meine Hilfe deshalb an, weil ich wirklich will, dass sich etwas ändert. Ich bin halt selbst begeisterter Dienstleister, ein Idealist, und möchte einfach, dass es für alle – sowohl für die Gäste als auch für die Mitarbeiter – optimal ist.

Frage: Wenn Sie Bedarf sehen - wie können Sie wissen, ob die anderen Gäste sich genauso fühlen, ob die das gleiche stört? Die Menschen sind doch bekanntlich unterschiedlich.

KM: Klar, meine Meinung ist nicht unbedingt repräsentativ. Denn es gibt sicher Dinge, die mich ziemlich stören, die anderen beispielsweise gar nicht auffallen – oder die sich dadurch eher belästigt fühlen würden.
Ein ganz einfaches Beispiel: Ich finde einen unaufdringlichen, aber aufmerksamen Service im Restaurant wichtig, um dem Gast die Möglichkeit zu geben, noch eine weitere Bestellung aufzugeben, ohne sich den Hals zu verrenken, mit den Armen zu wedeln, lauf zu rufen oder dem Servicepersonal am liebsten den Aschenbecher an den Kopf werfen zu wollen. Eine Bekannte will dagegen ihre Ruhe haben und fühlt sich selbst davon gestört. Wenn ich nun nur meine Meinung oder ihre als das Maß aller Dinge ansehen würde – eine Katastrophe.
Und um das zu vermeiden, sind Gästebefragungen ein wichtiges Tool. Es ist immens wichtig, den Gästen zuzuhören, ihnen die Gelegenheit zu geben, ihre Meinung und ihr Empfinden zu äußern und zwischen den Zeilen zu lesen. So bekommt man an viele Informationen, oft kann man dadurch sogar die Wünsche heraushören, die dem gast selbst so gar nicht bewusst waren. Und wenn Sie diese dann erfüllen, was glauben Sie, wie begeistert der Gast dann ist.
Daher ist ein wichtiger Teil meines Angebots auch die Durchführung der qualitativen und der quantitativen Gästebefragung. Das heißt ich befrage die Gäste in persönlichen Gesprächen ebenso wie über Fragebögen, die aber natürlich entsprechend angepasst sind und zum Ausfüllen anregen. Ein Fragebogen zwischen fünf Prospekte und drei Briefbögen versteckt ist da nicht der richtige Weg.
Und dann ist natürlich die systematische Auswertung dieser Befragungen wichtig – denn sonst verschenkt man eins der wichtigsten Verbesserungstools. Wir bündeln dagegen die Informationen und stellen sie dem Hotelier in kompakter und übersichtlicher Form und nach kurzer Zeit zur Verfügung, auf Wunsch gern auch mit Optimierungsvorschlägen. Dadurch spart der Hotelier viel Aufwand.

Frage: Gut, jetzt haben Sie den Bedarf –wie gehen Sie denn jetzt an die Umsetzung?

KM: Ganz wichtig ist mir bei Optimierungsmaßnahmen, dass die Mitarbeiter aktiv eingebunden werden. Das bedeutet, das in Workshops gemeinsam erst einmal das Verständnis und das Bewusstsein für eine Veränderung geweckt wird. Denn wenn das nicht gegeben ist, bringen neue Ideen wenig.
Wenn den Mitarbeitern hingegen klar ist, was warum von ihnen erwartet wird, dann werden sie sicher auch neue und eigene Ideen einbringen, um die Gästezufriedenheit zu steigern. Und oft entwickeln sich im Workshop auch optimierte Abläufe, so dass beispielsweise Materialien eingespart und Kapazitäten anders genutzt werden können.
Wichtig ist auch zu vermitteln, dass eine Kommunikation wichtig ist, selbst wenn der Gast im Unrecht ist. Was ich damit meine verdeutlicht vielleicht ein kleines Beispiel ganz gut: Eine Bekannte war in einem netten, freundlichen Hotel, war alles gut, aber am Frühstücksbuffet stellt sie fest, dass die Eier eine „3“ tragen, sprich aus „tierquälerischer Käfighaltung“ sind. Und das fand sie gar nicht gut, denn merke:„Kein Ei mit der Drei“. Gut, das Hotel war kein Bio-Hotel und hatte damit keinen Fehler gemacht. Nur dummerweise hat das Haus auch auf einen entsprechenden Beschwerdebrief der Dame überhaupt gar nicht reagiert. Und wie hat sie reagiert? Das Haus wird zukünftig boykottiert und alle Freunde bekommen es zusätzlich zu hören.
Und damit so etwas nicht passiert, sind Schulungen und ein Hinführen zu Eigenverantwortung immens wichtig. Ich selbst sehe mich dabei vor allem als Coach und Moderator, das heißt, ich sorge in erster Linie dafür, dass die Mitarbeiter eigenständig Ideen entwickeln, die zum Unternehmenserfolg beitragen. Es nützt nicht viel, wenn Veränderungen von anderen beschlossen werden und der Mitarbeiter diese dann weder versteht noch mitträgt. Dann werden die Maßnahmen bestenfalls halbherzig umgesetzt. Nutzt man stattdessen die Mitarbeiter als „Verbündete“, als Ideengeber, werden diese die Neuerungen normalerweise gerne und begeistert umsetzen. denn sie haben sie ja mitentwickelt.

Frage: Das hört sich doch eigentlich ganz logisch und einfach an. Wozu werden Sie denn eigentlich benötigt, wozu werden Sie engagiert?

KM: Gute Frage, ja. Es ist auch eigentlich ganz einfach und billig. Und eigentlich auch völlig logisch. Denn es ist nichts anderes als Wertschätzung den Mitarbeitern gegenüber. Aber genau das ist auch das Problem. Ich lehne mich jetzt sehr weit aus dem Fenster, aber für mich besteht das Hauptproblem in fehlender Führungskompetenz. Denn wer seine Mitarbeiter nicht richtig führen und motivieren kann, muss sich natürlich nicht wundern, wenn die Mitarbeiter nicht mitdenken, sondern nur –noch – Dienst nach Vorschrift machen. Denn leider wird dem aktiven Mitdenken und dem eigenen Engagement immer wieder ein Riegel vorgeschoben.
Durch Wertschätzung hingegen erreicht man bei fast allen Mitarbeitern, dass diese sich – oft sogar über den Arbeitsvertrag hinaus – einbringen und sich bemühen, für „ihr“ Untermnehmen das Beste zu geben. Und das Beste ist doch, dass Wertschätzung und Anerkennung so billig zu geben sind.
Und das hat auch nichts mit sozialer Gefühlsduselei zu tun, sondern das hat knallharte Auswirkungen auf den Profit. Daher arbeite ich auch nur mit Unternehmen, die dies erkennen und umsetzen wollen.

Bonn

Unternehmensführung

Mehr Gäste trotz weniger Werbung? ...

Was zunächst paradox klingt, ist eigentlich ganz einfach: Investieren Sie Kraft und Geld einfach verstärkt in die Gäste, die Sie bereits haben. Stellen Sie diese nicht nur zufrieden, sondern begeistern Sie sie. So stellen Sie sicher, dass diese G� ...

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