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BSI auf der be.connected 2010 in Frankfurt am Main: Einfach zu bedienende Software ist der Schlüssel zu einem guten Kundenservice
ID: 246357
Eine intelligente Datenerfassung und -pflege ermöglicht eine rechtskonforme Speicherung von Kundendaten
(firmenpresse) - Baden, 24. August 2010 – BSI Business Systems Integration AG zeigt auf der neuen Kundenkontaktmanagement-Messe be.connected, die am 23. und 24. September 2010 im Forum der Messe Frankfurt stattfindet, wie CRM- und Contact Center-Lösungen einen guten Kundenservice unterstützen. Eine einfache Bedienung ist eines der Schlüsselkriterien, die eine Software dafür erfüllen muss. Darüber hinaus ist nicht die Menge an Kundendaten für die Qualität des Kundenservice entscheidend, sondern die Erfassung der richtigen Daten. BSI zeigt anhand von Kundenbeispielen auf, wie Unternehmen dabei auch rechtlichen Kriterien entsprechen – Stichwort: Datenschutz. Außerdem bei BSI am Stand bc32: der Trend Social Media im Contact Center. Zwar ist dieses Thema momentan in aller Munde. Jedoch haben sich bisher nur die wenigsten mit Fragen zur Umsetzung oder Stolpersteinen auseinander gesetzt.
Umfragen von BSI auf den diesjährigen Branchenmessen CallCenterWorld und Swiss CRM Forum haben gezeigt, dass eine einfache Bedienung eines der wichtigsten Kriterien von Kundenservice-Tools ist (http://www.gcpr.de/1-1/bsi_CallCenterWorld2010_Trendstudie_150210.html), und dass Projekte immer noch am häufigsten durch die Verweigerung der Nutzer scheitern (http://www.gcpr.de/1-1/bsi_Umfrage_SwissCRMForum10_29062010.html). „Unsere Erfahrungen bestätigen dies und haben auch gezeigt, dass CRM- und Contact Center-Lösungen umso besser angenommen werden, desto einfacher sie zu bedienen sind. Dabei definieren wir Einfachheit immer aus dem Blickwinkel des Betrachters. Wir beziehen die Menschen, die die Lösung schließlich nutzen sollen, daher stets in das Prozess- und Oberflächen-Design mit ein“, kommentiert Zeno Hug, Sales Manager bei BSI Business Systems Integration AG.
Kundenerfahrungen mit den richtigen Daten pro-aktiv managen
Zwei weitere wichtige technische Faktoren in Kundenservice-Lösungen sind die übersichtliche und vollständige Darstellung von Kundendaten – Stichwort: 360-Grad-Sicht – sowie die Integration aller benötigten Kommunikationskanäle in einem System. Der Kundenkontakt erfolgt auf dem Kanal, den der Kunde präferiert, egal, ob Telefon, Fax, E-Mail oder Chat. „Am Ende sollen Mitarbeiter in der Lage sein, nicht nur auf Kundenwünsche zu reagieren, sondern Kundenerfahrungen pro-aktiv zu managen“, erklärt Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI. Dazu müssen Mitarbeiter im Verkauf, Marketing, Service oder Contact Center nicht unbedingt möglichst viele Daten über den Kunden in ihrem System haben. „Viel wichtiger ist die Erfassung der richtigen Daten und das intelligente Management dieser Informationen. So erfasst einer unserer Kunden in seinem Contact Center beispielsweise so gut wie keine personenbezogenen Daten. Die Fälle werden zunächst nur anhand der Telefonnummer, dem Thema und dem Datum des Anrufs gespeichert. Nur wenn nötig, werden auch Name und Adresse des Anrufers erfasst, beispielsweise wenn ein Warengutschein verschickt werden soll. Die personenbezogenen Daten werden nach einer bestimmten Zeit gelöscht. Die Geschäftsvorfälle bleiben dabei zu Reporting-Zwecken anonymisiert im System bestehen oder um später auf ähnliche Fälle noch passender reagieren zu können“, erläutert Adrian Bucher.
Social Web: Integrieren, aber wie?
In punkto Kanalintegration sind momentan die sozialen Medien in aller Munde. Eine Umfrage von BSI am Swiss CRM Forum (http://www.gcpr.de/1-1/bsi_Umfrage_SwissCRMForum10_29062010.html), das im Juni 2010 in Zürich stattfand, zeigte, dass 82 Prozent der Befragten einen Nutzen in den neuen Kanälen sehen. Jedoch haben sich erst 23 Prozent der Umfrageteilnehmer mit Fragen der Umsetzung beschäftigt. „Die technische Integration der Kanäle aus dem Social Web ist dabei nicht das Schwierige. Die Relevanzbestimmung und die Frage nach der Akzeptanz auf Kundenseite ist heute die Knacknuss. Denn das wahllose Sammeln von Kundendaten bringt keinen Nutzen. Und meist fehlt die Zustimmung des Kunden – ein Problem, was derzeit noch nicht sauber gelöst ist.“, erläutert Catherine B. Crowden, Marketing Manager bei BSI. „Der Kunde muss einen Nutzen für sich erkennen. Das wird der Schlüssel zur Akzeptanz der Datennutzung sein“, so die Marketing-Expertin.
Weiterführende Gespräche
Catherine B. Crowden, Marketing Manager, Markus Brunold, Projektleiter, Adrian Bucher, Projektleiter sowie weitere CRM- und Kundenservice-Experten von BSI stehen am Stand bc32 für Presse- und Blogger-Gespräche zur Verfügung. Die Terminvereinbarung übernimmt Jessica Schmidt unter jessica(at)gcpr.net oder +49 89 360 363 45.
Die Contact Center-Lösung „BSI Contact“ kann separat genutzt werden, ist aber auch ein wichtiger Baustein der CRM-Software „BSI CRM“. Bei der Software-Lösung wurde der Fokus auf eine einfach zu bedienende Oberfläche und eine große Skalierbarkeit gelegt. So halten geführte Prozesse mit Arbeitsanweisungen und Hot Keys Schulungs- und Einarbeitungszeiten kurz. Die Verwendung moderner Software-Entwicklungsmethoden und offener Technologien macht die Systeme flexibel für Anpassungen.
BSI CRM und BSI Contact sind in einer Vielzahl von Branchen im Einsatz, BSI Contact beispielsweise in Bereichen Logistik (Hermes Logistik Gruppe), Telekommunikation (M-net), Banken (PostFinance und Viseca Card Services) und Versicherungen (Ergo Direkt Versicherungen).
Passendes Bildmaterial finden Sie unter: http://www.gcpr.de/1-1/bsi_beconnected_24082010.html
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Wir entwickeln Software an der Nahtstelle zum Kunden. BSI CRM ist die führende Schweizer Lösung für jede Beziehung und jede Aufgabe – Verkauf, Marketing, Service, Multichannel Contact Center. BSI Counter ist das Produkt für klare Prozesse am Schalter und an der Kasse, BSI CTMS für klinische Studien in der Pharmabranche. Die Einfachheit und Vielseitigkeit unserer Software hat schon über 70'000 User überzeugt: ABB, APG, Commerzbank, Hermes Logistik, Holcim, Landis+Gyr, PostFinance, PricewaterhouseCoopers, Roche, Schweizerische Post, Sika, Swiss Life, Tamedia, Viseca und andere Marktführer setzen auf BSI Produkte. Wir sind auf die Dienstleistungen Systemintegration, Software-Entwicklung, Beratung und Support spezialisiert. Dank Service Oriented Architecture lassen sich die Lösungen in jedem IT-Umfeld integrieren.
Catherine B. Crowden, BSI Business Systems Integration AG, Täfernstrasse 16a, CH-5405 Baden, T +41 (0)56 484 16 24, M +41 (0)76 426 15 30, F +41 (0)56 484 19 30 catherine.crowden(at)bsiag.com, www.bsiag.com
GlobalCom PR-Network, Münchener Str. 14, D-85748 Garching bei München, Wibke Sonderkamp und Jessica Schmidt, T +49 (0)89 360363-40, wibke(at)gcpr.net, bzw. Jessica(at)gcpr.net, www.gcpr.de
  
  
  
Datum: 24.08.2010 - 10:10 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 246357
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Kategorie:
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Meldungsart: Messeinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 24.08.2010
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