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DGAP-Media: BearingPoint-Analyse: Telekommunikationsanbieter - Qualität von Online-Kundenportalen meist nur befriedigend
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(firmenpresse) - DGAP-Media: BearingPoint GmbH / Schlagwort(e): Unternehmen/
BearingPoint-Analyse: Telekommunikationsanbieter - Qualität von
Online-Kundenportalen meist nur befriedigend
26.01.2011 / 11:46
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Telekommunikationsanbieter - Qualität von Online-Kundenportalen meist nur
befriedigend
BearingPoint-Analyse zeigt: Potenziale zur Kundenbindung noch ungenutzt /
Mobilfunkanbieter im Vergleich am besten
Frankfurt am Main, 26. Januar 2011 - Der Kampf um die Kunden verlagert sich
für Telekommunikationsanbieter zunehmend ins Internet. Online-Portale
werden zum wichtigsten Instrument in der Kundengewinnung und -bindung. Laut
einer aktuellen Analyse der Management- und Technologieberatung
BearingPoint (www.bearingpoint.de) unter 40 Telekommunikationsunternehmen
aus dem deutschsprachigen Raum haben die Anbieter die Relevanz zwar erkannt
und bauen ihre Portale aus. Dennoch ist die Qualität der Online-Portale
lediglich bei 28 Prozent gut - die restlichen Anbieter wurden schlechter
bewertet. Insgesamt schnitten die Mobilfunkanbieter am besten ab,
Kabelnetzbetreiber und Service Provider müssen am stärksten nachjustieren.
'Auf einem gesättigten Markt, in dem der Preis kaum noch
Differenzierungsmöglichkeiten bietet, treffen Kunden ihre Entscheidung
aufgrund des Services. Durch ein interaktives und intelligentes
Online-Kundenportal lassen sich erhebliche Wettbewerbsvorteile erzielen',
sagt Markus Laqua, Partner bei BearingPoint.
Portale vorrangig als Informations- und Kommunikationskanal genutzt
BearingPoint untersuchte die Qualität der Kundeninformation, der
Kommunikation mit den Kunden und der Unterstützung der Kunden vor, während
und nach einer Transaktion. Im Vergleich zum Vorjahr (BearingPoint-Studie
2009) konnten die Anbieter insbesondere bei der Bereitstellung von
Informationen (87 Prozent mindestens befriedigend) und in der
Kundenkommunikation (52 Prozent gut) Fortschritte erzielen.
Punkten können alle Anbieter mitübersichtlichen FAQs,
Datenschutzhinweisen, Produkt- und Leistungsinformationen sowie einer
verbesserten optischen Gestaltung der Portale. Hingegen birgt die
Unterstützung bei Transaktionen (zum Beispiel Bestellungen) noch deutliche
Verbesserungspotenziale. Hier setzen die Mobilfunknetzbetreiber mit
Kundenbonus- und Bindungsprogrammen bereits neue Akzente.
Neue Technologien und Personalisierungen werden wichtiger
Die BearingPoint-Analyse zeigt, dass insbesondere in der individuellen
Kundenansprache und dem Einsatz neuer Technologien ungenutzte Chancen für
die Kundenbindung liegen. Die Abgabe von Produktbewertungen oder
personalisierte Kaufempfehlungen ermöglichen es, Angebote auf Kunden
zuzuschneiden. Diskussionsforen und Online-Communities erhöhen den
Servicegrad und liefern wertvolle Informationenüber Kundenzufriedenheit
oder auftretende Probleme. Auch die funktionale Gestaltung, zu der
beispielsweise die Darstellung des Portals auf mobilen Endgeräten gehört,
wird wichtiger und sollte weiter ausgebaut werden.
'Die Möglichkeiten des (mobilen) Internets verlangen gerade
Telekommunikationsanbietern Best Practices ab. Der Kunde erwartet einen
bequemen und intuitiven Rund-um-Service - vor, während und nach dem Kauf.
Sonst wird er sich beim Wettbewerb umsehen', so Markus Laqua.
Die vollständige Studie 'Qualität von Online-B2C-Portalen bei
Telekommunikationsanbietern - Portale auf dem Weg vom ,e-Shop' zum ,Trusted
Advisor'' finden Sie unter www.bearingpoint.de.
BearingPoint
BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen in den Bereichen
Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung
ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher
Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater
anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang
der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen
außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg - und eine außergewöhnliche
Kundenzufriedenheit. Seit derÃœbernahme durch seine Partner im Rahmen eines
Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung,
die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf
einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund 3.200
Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern. Das Unternehmen hat europäische
Wurzeln, agiert aber global.
Für weitere Informationen: www.bearingpointconsulting.com und
www.bearingpoint.de
Pressekontakt
Wiebke Hinz
Manager Communications
Tel. 069 13022 5991
wiebke.hinz(at)bearingpointconsulting.com
Ende der Pressemitteilung
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110065 26.01.2011
  
  
  
Datum: 26.01.2011 - 11:46 Uhr
Sprache: Deutsch
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