Service beim Uhrenkauf 2011 / Freundliche Uhrenverkäufer mit Schwächen in der Beratungskompetenz - Wempe ist Testsieger vor Christ und Karstadt
(ots) - "Eine Uhr unter 1.000 Euro? Da müssen Sie woanders
hin, zum Beispiel in ein Kaufhaus!" oder "Schauen Sie sich um und
wenn Sie was gefunden haben, kommen Sie wieder." Diese zwei Beispiele
zeigen, dass beim Uhrenkauf nicht alles Gold ist, was glänzt. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität machte jetzt bei sechs
Fachgeschäften und in Fachabteilung von zwei Kaufhausketten den Test.
Ergebnis: Nur zwei Juweliere boten guten Service.
Verbesserungspotenzial zeigte sich vor allem bei der Kompetenz der
Mitarbeiter. Die Güte der Empfehlungen war im Durchschnitt lediglich
ausreichend. Eine gezielte Bedürfnisanalyse führten die Mitarbeiter
nur bei der Hälfte der Beratungen durch. Die Tester bemängelten auch
die oft zu geringe Individualität bei den Gesprächen. Ebenso zeigten
nur 50 Prozent der Verkäufer den Produktnutzen auf.
Es gibt aber auch Positives zu berichten: Die Verkäufer
überzeugten durch ihr freundliches und motiviertes Auftreten. Auf
drei Viertel der Beschwerden reagierten die Mitarbeiter
professionell. "Am freundlichsten und individuellsten berieten die
Uhrenverkäufer, wenn ein Geschenk empfohlen werden sollte", lobt
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Testsieger der Servicestudie wurde Wempe. Der Juwelier überzeugte
vor allem durch die beste Beratungsqualität sowie durch das
einladende Ambiente. Auf Rang zwei folgte Christ. Das Unternehmen
punktete besonders mit den kommunikationsstarken Verkäufern. Karstadt
positionierte sich an dritter Stelle. Ausschlaggebend dafür war in
erster Linie das umfassende Uhrenangebot. Auf den weiteren Plätzen
folgten Fossil, Oro Vivo, Swatch, Kaufhof und Gold Meister.
Jedes der acht Einzelhandelsunternehmen wurde zehn Mal in
verschiedenen Filialen und Städten von Testern besucht. Die Studie
erfasste das äußere Erscheinungsbild der Shops, die Sauberkeit, das
Warenangebot sowie Öffnungs- und Wartezeiten. Zudem wurden die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie deren
Professionalität im Umgang mit Beschwerden genau analysiert.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität
Pressekontakt:
Markus Hamer
Telefon: 040 / 41 11 69 26
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 16.02.2011 - 12:36 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kategorie:
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