Mehr Kundenbindung durch gut aufbereitete Informationen für Kundenbetreuer
Die Kundenbetreuer bilden das wichtigste Scharnier zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ist dieses Scharnier gut geölt und leichtgängig, schlägt sich das in einer hohen Kundenbindung nieder. Knarrt und quietscht es, stellen sich bei vielen Kunden die Nackenhaare auf. Ein häufiger Grund für solche unerfreulichen Betreuungserlebnisse: Die Arbeitsmittel der Servicemitarbeiter sind nur unzureichend auf deren Aufgaben zugeschnitten. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit ebenso fatal aus wie auf die der Mitarbeiter. Die wachsende Masse an Informationen, die Kundenbetreuer bei ihrer Arbeit einbeziehen müssen, macht ein System für Kundenverwaltung und Kontoführung notwendig, das diese Informationen übersichtlich aufbereitet. Welche Anforderungen ein solches maßgeschneidertes Customer Cockpit erfüllen sollte, lesen Sie hier.
(firmenpresse) - Mehr Kundenbindung durch gut aufbereitete Informationen für Kundenbetreuer
Die Kundenbetreuer bilden das wichtigste Scharnier zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Ist dieses Scharnier gut geölt und leichtgängig, schlägt sich das in einer hohen Kundenbindung nieder. Knarrt und quietscht es, stellen sich bei vielen Kunden die Nackenhaare auf. Ein häufiger Grund für solche unerfreulichen Betreuungserlebnisse: Die Arbeitsmittel der Servicemitarbeiter sind nur unzureichend auf deren Aufgaben zugeschnitten. Das wirkt sich auf die Kundenzufriedenheit ebenso fatal aus wie auf die der Mitarbeiter. Die wachsende Masse an Informationen, die Kundenbetreuer bei ihrer Arbeit einbeziehen müssen, macht ein System für Kundenverwaltung und Kontoführung notwendig, das diese Informationen übersichtlich aufbereitet. Welche Anforderungen ein solches maßgeschneidertes Customer Cockpit erfüllen sollte, lesen Sie hier.
Zwischen Suchorgie und Information Overflow
Die unbefriedigende Informationsaufbereitung bewegt sich zwischen zwei Polen: Viele Agenten müssen sich die nötigen Informationen mühsam an verschiedenen Orten zusammenklauben, andere werden von der Datenflut geradezu erschlagen. Im ersten Fall muss der Kunde lange warten, bis der Kundenbetreuer endlich auf dem Laufenden ist oder er muss Angaben erneut machen, die dem Unternehmen eigentlich schon bekannt sind. Auch im zweiten Fall braucht der Mitarbeiter zu viel Zeit, um sich zurecht zu finden. Er wirkt unsicher und unverbindlich auf den Kunden, wenn er sich zunächst darüber klar werden muss, welche Informationen in der konkreten Beratungssituation relevant sind und welche nicht. Und das ist Gift für die Kundenbindung.
Alle Informationen auf einen Blick? Jein!
Ein stimmiges Customer Cockpit sollte also zunächst einmal alle eventuell benötigten Informationen bündeln, damit der Kundenbetreuer nicht aufwendig recherchieren muss. Seien es Kauf- und Versandinformationen, Dokumenten- und Beschwerdemanagement, Gesprächsnotizen, die jeweilige Kundenwerteinstufung und Abwanderungswahrscheinlichkeit oder auch eine Adressanzeige in Google Maps – alles sollte auf einen Klick verfügbar sein. Auch alle Kommunikationskanäle, über die Kundenkontakte ablaufen, sollten auf dem Desktop des Agenten zusammengefasst sein. Dann muss der Kunde beispielsweise nicht wiederholen, was er in seiner letzten Mail geschrieben hat, weil sein Betreuer diese sofort zur Hand hat. „Das alles genügt aber noch nicht, um die Produktivität der Agenten und die Kundenbindung spürbar zu steigern“, betont Andreas Borrmann, Experte für Kundenbindung und Geschäftsführer von GBZM. „Der zweite und entscheidende Schritt besteht darin, die Daten so zu organisieren und bereitzustellen, dass der Mitarbeiter umgehend auf alles Nötige zugreifen kann, aber seine Aufnahmefähigkeit dabei nicht unnötig strapaziert wird.“
Kontextabhängige Informationsaufbereitung
Der Mensch kann eben nur ein gewisses Maß an Informationen gleichzeitig erfassen, verarbeiten und bewerten. Es muss also im System priorisiert werden, welche Informationen in einer konkreten Betreuungssituation unverzichtbar, welche hilfreich und welche nur „nice to have“ sind und daher ausgeblendet bleiben können. Wenn dem Kundenbetreuer nur die Daten angezeigt werden, die im Zusammenhang mit dem jeweiligen Gesprächspartner oder der jeweiligen Aufgabe wirklich relevant sind, kann er diese viel leichter und schneller verwerten. Der Kunde erlebt dann einen souveränen, sicheren und daher vertrauenerweckenden Betreuer, der offensichtlich genau weiß, wovon er spricht und was er tut.
Kundenbetreuung wie im Fluge
Die Einführung eines Customer Cockpits mit kontextabhängigen Informationen und Arbeitsbereichen lässt sich mit dem Umstieg von einem analogen auf ein digitales Flugzeug-Cockpit vergleichen: In den alten analogen Flugzeugkanzeln – von Fliegern leicht spöttisch „Uhrenladen“ genannt – hatten die Piloten auch diejenigen Anzeigen und Instrumente permanent im Blick, die in der aktuellen Situation bedeutungslos waren. Dadurch ergab sich vielfach eine visuelle Überfrachtung mit Informationen. Die neuen digitalen Cockpits präsentieren jeweils nur die Instrumente, welche aktuell tatsächlich zu beachten sind. Auf diese Weise werden die Piloten nicht unnötig abgelenkt und können sich auf das Wesentliche konzentrieren.
Fazit: Kundenbeziehungen ausbauen durch einfachere und effizientere Betreuung
Ein System für Kundenverwaltung und Kontoführung, das sich wirksam an die multiplen Aufgaben und an die Wahrnehmungsfähigkeit der Kundenbetreuer anpasst, ist von unschätzbarem Wert für die Kundenbindung. Ein solches maßgeschneidertes Customer Cockpit zahlt sich gleich dreifach aus:
1. Durch den umfassenden, aber kontextabhängigen Zugriff auf sämtliche Informationen kann ein Mitarbeiter mehr Kunden in der gleichen Zeit betreuen – seine Produktivität steigt.
2. Der Kundenbetreuer kann nicht nur schneller Probleme lösen: Durch den unmittelbaren Zugang zu Informationen wie etwa der vollständigen Kauf-Historie des Kunden kann er Chancen für passgenaues Cross- und Upselling viel leichter erkennen und für den Ausbau der Kundenbeziehung nutzen.
3. Wenn der Agent eine wirklich zweckmäßige Arbeitsumgebung erhält, mit der ihm seine Arbeit leichter von der Hand geht, wirkt sich dies positiv auf sein Wohlbefinden, seine Motivation und seine Arbeitszufriedenheit aus. Und ein glücklicher Kundenbetreuer wird viel erfolgreicher darin sein, auch seine Kunden glücklich zu machen.
GBZM entwickelt als IT-Dienstleister maßgeschneiderte und modular aufgebaute Lösungen, um Kundenbeziehungen effizient zu managen und zu nutzen. Unsere Leistungen umfassen Kundenbindungssysteme, Zahlungsabwicklung, Software-Entwicklung, Datenqualitätsmanagement und Beratung. Unsere Kunden sind Unternehmen, Vereine und Verbände nahezu aller Größen und Branchen, die mehr aus ihren personalisierten Kundeninformationen machen wollen.