Regionalbanken in Städten mit 240.000 bis 300.000 Einwohnern / Defizite bei der Bedarfsanalyse - Testsieger sind Targobank, Sparda-Bank West und PSD Bank München
(ots) - Ob Aachen, Chemnitz oder Wiesbaden: Auch abseits
der großen Metropolen werden Kunden in ihrer Bankfiliale meistens gut
beraten. Doch zu selten werden deren Wünsche systematisch und
umfassend ermittelt, so das Ergebnis der aktuellen Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv wurden 46 regional und überregional aktive
Kreditinstitute in Städten zwischen 240.000 und 300.000 Einwohnern
untersucht.
Knapp 70 Prozent der Banken überzeugten vor Ort mit einer
insgesamt guten oder sogar sehr guten Beratung. Dabei präsentierten
sich die Mitarbeiter meist als kompetente und freundliche
Gesprächspartner. Defizite zeigten sich bei der Bedarfsanalyse, nur
jedes achte Kreditinstitut bot eine gute Leistung. Die persönliche
und finanzielle Situation sowie die speziellen Anliegen der
Testkunden wurden nicht gründlich genug erfasst. "Dies ist jedoch
eine entscheidende Voraussetzung für die Erstellung passgenauer
Angebote", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des
Marktforschungsinstituts.
Verbesserungspotenzial zeigte sich auch im telefonischen Service.
Nur 40 Prozent der Anrufer wurden individuell beraten. Bei jedem
dritten Gespräch waren die Mitarbeiter nicht freundlich genug.
E-Mails wurden zwar im Durchschnitt innerhalb eines Tages
beantwortet, ein Drittel der Rückmeldungen war jedoch unvollständig
oder enthielt Schreibfehler.
Testsieger sind Targobank (in Braunschweig, Chemnitz,
Gelsenkirchen, Karlsruhe, Kiel, Mönchengladbach, Münster, Wiesbaden),
Sparda-Bank West (in Aachen) und PSD Bank München (in Augsburg). Beim
Service waren zusätzlich Santander Bank (in Aachen und
Mönchengladbach), Volksbank Ruhr Mitte (in Gelsenkirchen) sowie
Volksbank Karlsruhe (in Karlsruhe) führend. Bei den Filialen und
Konditionen lag zudem PSD Bank Westfalen-Lippe (in Münster) vorne.
Das Marktforschungsinstitut analysierte insgesamt 46 regionale und
überregionale Kreditinstitute in den Städten Aachen, Augsburg,
Braunschweig, Chemnitz, Gelsenkirchen, Karlsruhe, Kiel,
Mönchengladbach, Münster und Wiesbaden. Im Rahmen eines umfassenden
Servicetests mit knapp 1.100 Kontakten wurden zunächst die sechs
besten Banken in jeder Stadt anhand eines Beratungstests vor Ort
ermittelt. Anschließend wurde deren Service durch verdeckte
Filialberatungen, Informationsgespräche am Telefon und
E-Mail-Anfragen auf Herz und Nieren geprüft. Des Weiteren wurden die
Filialinfrastruktur (zum Beispiel Anzahl der Geldautomaten,
Öffnungszeiten der Filialen) und die Konditionen anhand
unterschiedlicher Produkte wie Baufinanzierung, Girokonto,
Ratenkredit oder Tagesgeld umfassend analysiert.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber Geld - Mittwoch, 22. Juni 2011, um 18:35
Uhr
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.
Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
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Datum: 22.06.2011 - 09:42 Uhr
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