Online-Banking bei Filialbanken / Service nur befriedigend - Testsieger ist Hamburger Volksbank

(ots) -

Sperrfrist: 25.08.2011 04:00
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Jeder zweite Deutsche erledigt inzwischen Bankgeschäfte online.
Filialbanken reagieren auf diesen Trend und bauen ihr Angebot im
Internet aus. Doch der Service zum Thema Online-Banking ist nur
befriedigend, so das ernüchternde Ergebnis einer aktuellen Studie des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Tester des
Marktforschungsinstituts ließen sich telefonisch beraten, schrieben
E-Mails, beurteilten die Websites und die Online-Konditionen. 15
Filialbanken wurden anhand von insgesamt 465 verdeckten Kontakten
unter die Lupe genommen.

Nicht einmal jede dritte Filialbank bot guten Service zum Thema
Online-Banking. So erhielt jeder zweite Testanrufer oberflächliche
und wenig individuelle Antworten. Oft wurde auf die Website verwiesen
oder eine Beratung in einer Filiale vorgeschlagen. Auch die
Beantwortung von E-Mails zeigte Defizite: Lediglich die Hälfte ging
vollständig auf die Anliegen ein oder war gut verständlich. "Zu oft
wurden Fachbegriffe genutzt, ohne diese zu erklären", kritisiert
Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Die
Websites waren überwiegend umfassend und informativ, lediglich 60
Prozent der Testnutzer bescheinigten den Internetseiten aber eine
gute Bedienbarkeit. Bei den Konditionen lohnt sich genaues
Vergleichen: Bei den Orderkosten konnten über 80 Prozent eingespart
werden und der Zins beim Tagesgeld lag zwischen 0,1 und 1,5 Prozent.

Testsieger im Online-Banking wurde Hamburger Volksbank. Die Bank
überzeugte mit dem besten Service und Top-Leistungen in allen
Teilbereichen. So waren die Mitarbeiter am Telefon sehr gut
erreichbar sowie stets freundlich und kompetent. Die Volksbank

punktete auch mit ihrem gebührenfreien VR-NetKonto. HypoVereinsbank
auf Rang zwei hatte die beste telefonische Beratung. Die
Ansprechpartner sorgten für eine angenehme Gesprächsatmosphäre,
führten die Gespräche individuell und glaubwürdig. Bei den Produkten
überzeugte vor allem das überdurchschnittlich verzinste Festgeld. Auf
Rang drei folgte Sparda-Bank München. Die Genossen beantworteten
E-Mails am besten und hatten mit dem bonitätsunabhängigen
SpardaPrivatKredit ein Top-Produkt. Beste Filialbank im Bereich
Online-Brokerage wurde Postbank dank günstiger Orderkosten.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte Service und Konditionen
beim Online-Banking von Filialbanken. Insgesamt wurden sechs
überregionale Banken sowie neun regional aktive Institute in den
Städten Berlin, Hamburg und München untersucht. Neben einer
Konditionenanalyse für die Produktbereiche Brokerage, Geldanlage,
Ratenkredit und Zahlungsverkehr wurde die Qualität der Institute
hinsichtlich der Beantwortung von telefonischen Anfragen sowie von
E-Mails analysiert. Darüber hinaus fand eine Beurteilung der Websites
statt. Des Weiteren wurden die unterschiedlichen Sicherheitsstandards
bewertet.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität.



Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48-11
E-Mail: m.hamer(at)disq.de

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