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"Banken können in Beratungsgesprächen bald Vertrauen zurückgewinnen" / Moderne Spracherkennungslösungen heben Qualität und Transparenz von Finanzanlageempfehlungen
ID: 498902
(ots) - Das Vertrauen der Verbraucher in
Anlageberatungen von Banken hat seit der Finanzkrise des Jahres 2008
weiter merklich gelitten - dies zeigen jüngste Umfragen. Georg
Hildebrand, Senior Account Manager beim internationalen
IT-Dienstleister GFT Technologies AG, sieht jetzt Chancen für eine
Trendwende - mit Hilfe moderner IT-Lösungen http://ots.de/ZaWLx .
Diese erreichen einen Reifegrad, der Banken eine bisher unmögliche
Aufbereitung jedes einzelnen Beratungsgesprächs ermöglicht.
"Bemühungen, die Qualität der Beratungsgespräche zu heben, gibt es
schon lange. Ohne den Einsatz von IT ist aber eine flächendeckende
Sicherstellung der Qualitätsstandards unmöglich. Die dafür
notwendigen Lösungen sind jetzt erst in ausgereifter Form auf dem
Markt verfügbar", sagt Georg Hildebrand.
Die kommenden Qualitätssteigerungen werden Hildebrand zufolge vor
allem auf die deutlich gestiegene Leistungsfähigkeit der
Spracherkennung zurückzuführen sein. Bei der telefonischen
Anlageberatung werden die Gespräche aufgenommen und automatisch als
Text in hoher Qualität vorliegen können. Das Beratungsprotokoll wird
demzufolge weit über standardisierte Formulare mit oft unpassenden,
vorgefertigten Textbausteinen hinausgehen. "Das Protokoll der Zukunft
wird tatsächlich das exakte individuelle Beratungsgespräch
dokumentieren", so Hildebrand. "Damit wird zweifelsfrei
nachzuvollziehen sein, ob beispielsweise auf die speziellen Risiken
einer Anlageempfehlung hingewiesen worden ist."
Aber nicht nur die Qualität der Protokolle, auch die Qualität und
die Transparenz der Beratungen insgesamt wird nach Ansicht von Georg
Hildebrand steigen. "Wenn Berater sich nach jeder Beratung noch
einmal den exakten Gesprächsverlauf durchlesen können, erhalten sie
eine bislang nicht dagewesene Chance, aus jedem Kundenkontakt zu
lernen. Ihr Bewusstsein für die diversen Herausforderungen in der
Finanzberatung wird erheblich wachsen", sagt Hildebrand. "Dem Kunden
gegenüber besteht die Chance, verloren gegangenes Vertrauen durch
mehr Transparenz zurückzugewinnen."
Stärkere Transparenz erscheint aus heutiger Sicht noch wichtiger,
da neuen Studien zufolge nicht mehr nur die mangelnde
Nachvollziehbarkeit der Beratung beim Verbraucher in der Kritik
steht, sondern auch fragwürdige finanzielle Anreize für Bankberater
als Motiv für wenig kundengerechte Empfehlungen vermutet werden. In
einer Umfrage der Fondsgesellschaft Fidelity Worldwide Investment
unter 12.000 Privatanlegern in 14 europäischen Ländern wurde zuletzt
deutlich, dass das Vertrauen in Bankberater seit Mitte 2010 nochmals
gesunken ist.
"Vertrauen zu schaffen ist essenziell, um den Erosionen in
Kundenstamm und Anlagevermögen entgegenzutreten. Das geht nur über
mehr Transparenz. Wir haben jetzt eine Lösung, mit der
Beratungsprozesse über das Protokoll in einem ganz anderen Licht -
authentisch, transparenter und nachvollziehbar - erscheinen können",
so Georg Hildebrand.
Grundsätzlich ist die Spracherkennung auch in der Präsenzberatung
einsetzbar. Allerdings ist zu erwarten, dass die Atmosphäre des
Gesprächs - die gerade in persönlichen Anlageberatungsgesprächen von
einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Berater und Kunde geprägt
sein sollte - durch eine Aufnahme gestört werden könnte. Als
aussichtsreicher gelten daher für die Präsenzberatung so genannte
"Touch-Banking"-Lösungen. Dabei suchen Kunde und Berater gemeinsam
auf einem Touch Display nach der passenden Anlagestrategie. Der Kunde
hat die Möglichkeit, selbst den Dialog mit dem System am Bildschirm
zu führen. So wird nicht nur das Beratungsgespräch aus Kundensicht
interessanter, der gesamte Beratungsvorgang kann zudem im Anschluss
an das Gespräch nachvollzogen und exakt protokolliert werden.
Nach Ansicht von Hildebrand werden diese verbesserten
Möglichkeiten die Beratungsqualität erheblich steigern. "Bislang
standen die Berater vor allem unter einem Erfolgsdruck, der auch zu
Fehlern in der Beratung geführt hat. Jetzt kommt ein Qualitätsdruck
hinzu, der die Rahmenbedingungen ganz entscheidend verändern wird",
sagt der Senior Account Manager.
Allerdings werde es schätzungsweise noch zwei Jahre dauern, bis
die neuen Lösungen im Bankensektor auf breiterer Ebene eingeführt
sein werden. Zwar sind die Technologien jetzt verfügbar, sie müssten
jedoch auch in die Gesamtsysteme und -prozesse der Banken integriert
werden. Nur wenn der gesamte Ablauf von der Identifizierung des
Kunden über die Dateneinspielung auf dem Bildschirm des Beraters bis
hin zur Auslieferung des Protokolls - zum Beispiel über die Postbox
im Online Banking Portal - größtenteils automatisiert sei, sind die
gewünschten Qualitäts- und Effizienzverbesserungen zu erzielen.
Zukünftig weitergehende Anforderungen durch MiFID werden diesen
Prozess unterstützen.
GFT Technologies hat bereits im vergangenen Jahr die
"Touch-Banking"-Lösung "a-touch" auf den Markt gebracht. In diesem
Jahr folgten erste Piloteinsätze von sprachbasierten Lösungen für die
telefonische Authentifizierung.
Ãœber GFT:
Die GFT Gruppe mit Sitz in Deutschland ist ein internationaler
Anbieter für innovative IT-Lösungen und -Dienstleistungen. Als
strategischer IT-Partner unterstützt GFT die Kunden dabei, ihre
Geschäftsprozesse durch intelligente IT-Systeme und Spezialisten zu
optimieren und dadurch ihre Position im Wettbewerb nachhaltig zu
verbessern.
GFT zählt zu den weltweit führenden IT-Dienstleistern im
Finanzsektor. Für die Entwicklung, Implementierung und Wartung
maßgeschneiderter IT-Lösungen kombiniert das Unternehmen fundierte
Technologieerfahrung mit umfassender Branchenkompetenz
(Geschäftsbereich Services).
Für Unternehmen aller Branchen rekrutiert und vermittelt GFT
IT-Freiberufler und übernimmt zudem das komplette Management derer
IT-Dienstleister. Basis dafür ist ein Expertenpool mit weltweit über
180.000 freiberuflichen IT-Spezialisten (Geschäftsbereich
Resourcing).
Ulrich Dietz gründete GFT im Jahr 1987 und ist heute
Vorstandsvorsitzender und Hauptaktionär der Unternehmensgruppe, die
2010 einen Umsatz von rund 248 Mio. Euro erzielte. Mehr 1.300
Mitarbeiter sind an Standorten in sieben Ländern beschäftigt. Die GFT
Aktie ist an der Frankfurter Wertpapierbörse notiert (Prime Standard:
WKN 580 060, GEX).
Pressekontakt:
Andrea Wlcek
Director of Global Marketing, Media & Investor Relations
GFT Technologies AG. Filderhauptstr. 142, 70599 Stuttgart
T +49 711 62042-440
F +49 711 62042-301
andrea.wlcek(at)gft.com
www.gft.com
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 13.10.2011 - 11:47 Uhr
Sprache: Deutsch
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Kontakt-Informationen:
Stadt:
Stuttgart
Kategorie:
Finanzdienstleistung
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