Service- und Beratungsqualität der Energieversorger insgesamt unbefriedigend

badenova, Energieversorgung Mittelrhein und Mainova am besten getestet – Energieversorgung Leverkusen auf dem letzten Platz

(firmenpresse) - Erfurt, 19. Oktober 2011
Die Service- und Beratungsqualität der deutschen Energieversorgungsunternehmen (EVU) ist in den wichtigen Rubriken „Fachfragen“ und „Gesprächsabschluss“ unbefriedigend. Das ist das zentrale Ergebnis einer Testberatungsstudie, die das Institut für angewandte Marketing- und Kommunikationsforschung (IMK) aus Erfurt bereits zum zweiten Mal durchgeführt hat. In keinem getesteten Kontaktkanal kann der durchschnittliche „Service-Qualitäts-Index“ die Gesamtnote „gut“ oder „sehr gut“ erreichen. Nur knapp die Hälfte aller Testergebnisse stellt potenzielle Neukunden überhaupt (sehr) zufrieden.

Zwischen Mai und Juli 2011 hat das IMK insgesamt 20 zufällig ausgewählte Energieversorger bundesweit auf die Probe gestellt. Service-Tester des IMK gaben sich als potenzielle Neukunden aus und stellten die Service- und Beratungsqualität der Kundenberaterinnen und –berater auf den Prüfstand. Jedes Unternehmen wurde für den „QualitätsReport EVU 2011“ fünfmal persönlich aufgesucht und fünfmal telefonisch kontaktiert. „Besonders auffällig ist, dass nur jeder dritte Kundenberater ein Stromprodukt aus erneuerbaren Energien vorstellt. Die Energieversorger haben den Trend hin zu ökologischen Produkten ganz offensichtlich verschlafen“, sagt IMK-Geschäftsführer Andreas Tröger. Die besten Beratungsergebnisse erzielten badenova (Freiburg), Energieversorgung Mittelrhein (Koblenz) und Mainova (Frankfurt). Auf den letzten Plätzen landeten die Energieversorgung Leverkusen, sowie die Stadtwerke Weimar Stadtversorgungs-GmbH und SWS Stadtwerke Stralsund.

„Es ist erschreckend, dass 75 Prozent der Berater den Kunden gar nicht fragen, was denn sein eigentliches Anliegen ist“, sagt Tröger. Auch nach Vertragslaufzeiten oder nach der Kündigungsfrist des aktuellen Anbieters wird nur sehr sporadisch gefragt. Gute Noten erzielen alle getesteten Unternehmen lediglich bei der Begrüßung (80 von 100 Punkten) und der Erreichbarkeit (80 von 100 Punkten). Doch schon die Beratungssituation (67 Punkte), Gesprächsführung (64 Punkte) und die Fachkompetenz (57 Punkte) werden insgesamt sehr schwach bewertet. „Unsere Studie belegt, wie durchwachsen die fachliche Beratung der Mitarbeiter in den Kundenzentren bzw. an den Kundenhotlines der von uns untersuchten Energieversorger ist. Hier geht den Unternehmen erhebliches Potenzial verloren“, fasst IMK-Geschäftsführer Andreas Tröger zusammen und rät, das Servicepersonal besser zu schulen, um den Beratungsstandard zu erhöhen. Dafür spricht auch die große Spannbreite der Ergebnisse, die zwischen 16 und 92 von 100 möglichen Punkten variiert.

Bereits im vergangenen Jahr hatte das IMK Energieunternehmen mit einem ähnlich schwachen Gesamtergebnis getestet. Auch in 2012 wird der „QualitätsReport EVU 2011“ durchgeführt. Die Unternehmen der Branche sind herzlich eingeladen, sich aktiv an der Untersuchung zu beteiligen. Die Resultate der diesjährigen Befragung können auf Nachfrage zur Verfügung gestellt werden.

Hinweis: Die Informationen stehen Ihnen bei Quellenangabe „IMK“ sofort zu Verfügung.

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Datum: 19.10.2011 - 13:11 Uhr
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Freigabedatum: 19.10.2011

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