Steht die Qualität in den Sternen? - BILD

(ots) - Hotelsterne und Dienstleistungsqualität - diese
Erfolgsfaktoren für die oberösterreichische Tourismusbranche wurden
kürzlich beim OÖ Forum Tourismus und Freizeit diskutiert. Rund 150
Touristiker und Studierende nutzten die Veranstaltung von
Oberösterreich Tourismus und Johannes Kepler Universität Linz, um
sich über aktuelle Entwicklungen zu informieren und mit Kollegen
auszutauschen.

Qualität im Tourismus beinhaltet viele Komponenten, von der
richtigen Hardware bis hin zur perfekten Dienstleistung. Ob das
Urlaubserlebnis als stimmig wahrgenommen wird und begeistert oder die
Rahmenbedingungen für die Geschäftsreise optimal waren entscheidet
letztendlich der Gast. "Die einen legen mehr Wert auf messbare
Größen, etwa in Form von Hotelsternen, andere wiederum vertrauen auf
persönliche Meinungen und Empfehlungen in Bewertungsplattformen.
Dazwischen liegen viele Gestaltungsmöglichkeiten für die
Tourismusbranche. Das Forum ist Impuls für Touristiker, sich näher
mit dem Thema auseinanderzusetzen und den für ihre Gäste passenden
Mix zu schaffen." erklärt Mag. Karl Pramendorfer, Vorstand des OÖ.
Tourismus die Hintergründe zum diesjährigen Forum.

Die Dienstleistung als Designobjekt

Birgit Mager, Professorin für Service Design an der Köln
International School of Design, zeigte in ihrem spannenden
Impulsvortrag auf, dass sich Dienstleistungen ebenso gestalten lassen
wie Gebrauchsgegenstände und man damit Gäste begeistern kann.
"Service Design" ist ein komplexer Prozess, um Dienstleistungen aus
der Sicht der Kunden nützlich, nutzbar und begehrenswert zu gestalten
sowie sie für den Dienstleister effizient und effektiv zu machen.
Anhand der "Kundenreise" (Customer Journey) wird die vollständige
Dienstleistungskette veranschaulicht und daraus kreative,
innovationsorientierte Service-Modelle abgeleitet. Im Rahmen der

Umsetzung eines strategisch durchdachten Konzeptes wird die
Dienstleistung - von der Kommunikation bis hin zur Qualifikation - so
verändert, dass Gäste-Erlebnisse und Erfahrungen den Rahmen des
Alltäglichen überschreiten und begeistern. "Hier werden Erinnerungen
kreiert, von denen Besucher noch lange zehren und vor allem auch
anderen erzählen. Damit schafft sich der Anbieter hocheffiziente,
glaubwürdige Werbeträger." sagte Mager.

Gästebewertungen sichern Qualität

Fachgruppenobmann Karl Weixelbaumer gab Einblick in die
Hotelklassifizierung neu, die seit Jänner dieses Jahres auf
europaweit einheitliche Standards gebracht wird. Neben den bisherigen
Kriterien werden dabei künftig auch Gästebewertungen berücksichtigt.
"Damit erhalten die Beherbergungsbetriebe eine nachvollziehbare
Orientierungshilfe, vom Schlafkomfort bis hin zum
Qualitätsmanagement, die gleichzeitig beim Gast für mehr Transparenz
sorgt." sagte Weixelbaumer.

Auch die Mystery-Guest-Analysen der Beratungsfirma Gastlichkeit &
Co zielen darauf ab, die Qualität von Quartier und Social Skills der
Gastgeber zu testen und durch anschließende Feedbackrunden zur
Qualitätssicherung im Beherbergungsbetrieb beizutragen. "Wichtig ist,
dass sich der Gast als Mensch wohl fühlt. Gastgeber erreichen das nur
durch ehrliche Zuwendung und aufrichtige Gastfreundschaft. Diese
echte Herzlichkeit, die Authentizität ist der Erfolgsfaktor für die
Zukunft." meinte Kurt H. Steindl, MBA.

"Wenn Kunden zufrieden sind, geben sie ihre Erfahrungen gerne
weiter. Noch mehr, wenn ihre Erwartungen übertroffen wurden und sie
begeistert waren" räumte Georg Ziegler von HolidayCheck.com mit dem
Vorurteil auf, dass Bewertungsplattformen ohnehin nur negative
Meinungen beinhalten. Wie man mit Gästemeinungen die Qualität im
Betrieb steigern und neue Kunden gewinnen kann, zeigte er anhand von
klaren Handlungsempfehlungen und vielen Beispielen auf. Genau
Beobachten, kommentieren, Probleme lösen, kommunizieren und
Bewertungen aktiv fördern sind für Ziegler die Erfolgsgaranten, die
Mehrwert für Unternehmer und Gäste schaffen.

Dass die Qualität der Dienstleistung mit ein wesentlicher Grund
zur Kaufentscheidung ist und in welcher Form an deren Verbesserung
gearbeitet werden kann, findet auf breiter Basis Eingang in die
Lehrveranstaltungen des Masterstudiums Tourismusmanagement der
Johannes Kepler Universität diskutiert. Das Forum Tourismus und
Freizeit ermöglicht darüber hinaus den Studierenden einen
vertiefenden Diskurs zu fachspezifischen Themen und den
Gedankenaustausch mit Praktikern, die an der Tagung teilnehmen.

Die jährliche Veranstaltung von Oberösterreich Tourismus und
Johannes Kepler Universität Linz dient dazu, betriebswirtschaftliches
Basiswissen mit aktuellen tourismusrelevanten Erfordernissen zu
vernetzen. Die Vorträge zum OÖ Forum Tourismus & Freizeit können
unter http://www.oberoesterreich-tourismus.at heruntergeladen werden.

Bild(er) zu dieser Aussendung finden Sie im AOM/Original Bild
Service, sowie im OTS Bildarchiv unter http://bild.ots.at

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Rückfragehinweis:
Elisabeth Kierner, MSc
Unternehmenskommunikation
Oberösterreich Tourismus
Freistädter Straße 119
A-4041 Linz
Tel.: +43 (0)732 7277-123, Fax-DW 9123
Mobil: +43 (0)664 3030444
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TPT0003 2011-10-28/11:09

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Datum: 28.10.2011 - 11:11 Uhr
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Linz

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Hotel und Gaststätten

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