Studie Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken: Defizite bei Bedarfsanalyse und Finanzierungsvorschlägen - Testsieger ist Berliner Sparkasse vor Hamburger Volksbank
(ots) - Günstige Bauzinsen und Ungewissheit über die
Stabilität des Euros machen Immobilien derzeit zu einer interessanten
Anlagemöglichkeit. Welche Filialbanken kompetent zum Thema
Baufinanzierung beraten, hat jetzt das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht.
Verdeckte Tester prüften die Qualität der persönlichen Beratung und
der überreichten Finanzierungsvorschläge im Rahmen von 150
Filialbesuchen bei insgesamt 15 Unternehmen.
Das Ergebnis: Im Durchschnitt erzielten die Filialbanken bei den
persönlichen Gesprächen ein gutes Qualitätsurteil. Die Berater waren
freundlich und hilfsbereit und zeigten kompetent Lösungsvorschläge
auf. Doch wie im Vorjahr gab es größere Schwächen bei der Analyse des
Kundenbedarfs. Die Berater fragten oft nicht nach der Familienplanung
oder der beruflichen Situation und erörterten die Anliegen der
Testkunden unzureichend. Der individuelle Finanzierungsspielraum etwa
wurde nur bei der Hälfte der Gespräche berechnet. "Zu häufig
verließen sich die Berater darauf, dass der Kunde weiß, was er sich
leisten kann", kritisiert Bianca Möller, Geschäftsführerin des
Marktforschungsinstituts.
Verbesserungspotenziale zeigten sich auch bei den an die Kunden
übergebenen Finanzierungvorschlägen. Nur rund die Hälfte der
Unterlagen stellte Finanzierungsalternativen dar und berücksichtigte
dabei zum Beispiel Fördermöglichkeiten. Die Kauf-Nebenkosten wurden
nur sehr kurz und komprimiert dargestellt und das verbleibende
Einkommen oft gar nicht ermittelt. "Eine detaillierte Darstellung
aller Informationen ist im Finanzierungsvorschlag allerdings
notwendig, um Missverständnisse und unvorhergesehene finanzielle
Engpässe zu vermeiden", so Serviceexpertin Möller.
Testsieger der Studie wurde Berliner Sparkasse und erhielt damit
die Auszeichnung "Beste Baufinanzierungsberatung bei Filialbanken
2011". Hamburger Volksbank auf Rang zwei erstellte die besten
Finanzierungsvorschläge. Die drittplatzierte Deutsche Bank bot die
beste Beratung der überregionalen Institute.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte 15 regional
und überregional aktive Filialbanken. Basis der Untersuchung waren
verdeckte Beratungsgespräche vor Ort, bei denen unter anderem die
Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Beratungsumfeld,
Wartezeiten und die ausgehändigten Finanzierungsunterlagen bewertet
wurden.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, 24.11.2011 um 18:35 Uhr.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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Bianca Möller
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E-Mail: b.moeller(at)disq.de
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Datum: 24.11.2011 - 09:45 Uhr
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