Kundenbefragung Kfz-Werkstätten 2012 / Preis-Leistungsverhältnis wenig überzeugend - Beliebteste Kfz-Werkstätten von Ford, Renault liegt beim Service vorn

(ots) - Reparatur, Inspektion oder Reifenwechsel - die
Kfz-Werkstatt ist die Anlaufstelle Nummer eins. Mit welchem Anbieter
die Kunden im Hinblick auf Service, Preis und Leistung am
zufriedensten sind, zeigt eine Online-Befragung des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. 3.921 Kunden bewerteten insgesamt 25
überregionale Werkstattketten, davon 15 Vertragswerkstätten.

72 Prozent der Befragten waren mit ihrer Kfz-Werkstatt insgesamt
zufrieden. Insbesondere der Service wurde von drei Viertel der Kunden
positiv bewertet. Dabei überzeugten vor allem die Beratungskompetenz
und die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Gute Noten gab es auch für
die Filialgestaltung, über 80 Prozent der Befragten gaben gute
Bewertungen ab. "Die Professionalität der Werkstattleistung wurde
zwar von über 75 Prozent der Kunden positiv beurteilt, jeder Dritte
bemängelt aber das Preis-Leistungsverhältnis", erläutert Markus
Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Allerdings haben sich 27 Prozent der Befragten auch schon einmal
über ihre Werkstatt geärgert. Vor allem hohe Preise und die fehlende
Kulanz bei Reklamationen wurden bemängelt. Insgesamt elf Prozent der
Kunden gaben an, sich über einen Vorfall in ihrer Kfz-Werkstatt
beschwert zu haben. Nur knapp jeder Vierte war mit der Reaktion der
Mitarbeiter zufrieden. "Nur wenige Kunden empfehlen ihre Werkstatt
weiter, die Zahl der Kritiker überwiegt", resümiert Serviceexperte
Hamer.

Die beliebtesten Kfz-Werkstätten sind die Vertragswerkstätten von
Ford. 88 Prozent der Befragten waren insgesamt zufrieden. Die
Vertragswerkstätten von Renault erreichten im Gesamtergebnis Platz
zwei und punkteten besonders mit den höchsten Zufriedenheitswerten
beim Service. Dritter wurde Vergölst. Die Werkstattkette erhielt die
beste Bewertung beim Preis-Leistungsverhältnis.

Die Kundenbefragung "Beliebteste Kfz-Werkstatt" fand im Zeitraum
vom 07.10.2011 bis 13.11.2011 statt. Im Rahmen eines Online-Panels
wurden Kunden zu der Kfz-Werkstatt befragt, bei der sie in den
letzten zwölf Monaten am häufigsten Leistungen in Anspruch genommen
haben. Mindestens 100 Kundenmeinungen waren je Werkstattkette
notwendig, um in die Bewertung aufgenommen zu werden. Im Mittelpunkt
der Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Leistungsbereichen
Service, Preis-Leistungsverhältnis und Filialgestaltung.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand
von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von
Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut
bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität.



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Markus Hamer
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Datum: 16.01.2012 - 10:12 Uhr
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