Aus Contact Center-Agenten werden Lösungsberater - Wissensmanagement, CRM und Social Media rücken in den Vordergrund (BILD)
(ots) -
Die Zeiten, in denen Contact Center noch als reine Kostenstelle
betrachtet wurden, sind vorbei. Contact Center-Leistungen werden
heute in einem Großteil der Unternehmen als strategisch relevant
betrachtet und wertgeschätzt. Dies bestätigt eine aktuelle Studie,
die das Analyse- und Beratungsunternehmen Pierre Audoin Consultants
(PAC) gemeinsam mit Damovo durchgeführt hat. Für die Studie wurden 70
Contact Center-Entscheider und Verantwortliche aus angrenzenden
Fachbereichen auf der diesjährigen CCW in Berlin befragt. Als
Ergebnis der Studie haben PAC und Damovo einen 5-Punkte-Plan
erstellt, der aufzeigt, wo Unternehmen anpacken müssen, um den
Kundenservice "Champions League"-tauglich zu machen.
So fordert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und
Lead Analyst der Studie, ein komplettes Umdenken: "Trotz gestiegener
Anerkennung wird das Leben für die Contact Center-Verantwortlichen
nicht einfacher. Das Management macht Druck, die Angebote werden
zunehmend komplexer und die Kunden immer anspruchsvoller. Vor diesem
Hintergrund müssen Management, Organisation und Technologien auf den
Prüfstand gestellt werden!" Zwei Drittel der Befragten halten es
beispielsweise für dringend geboten, Agenten zu Lösungsberatern zu
entwickeln. Dazu benötigen diese aber einen wesentlich besseren
Zugang zu angebotsrelevanten und kundenspezifischen Informationen.
Laut Carl Mühlner, Geschäftsführer bei Damovo, reichen technische
Investitionen allein nicht aus. Er erläutert: "Die Bandbreite vom
allwissenden und immer helfenden Concierge bis hin zum Call
Center-Automaten ist hinsichtlich Kosten, Kundenakzeptanz und
Beeinflussung des Unternehmensimages nicht einfach zu beherrschen.
Somit muss sichergestellt werden, dass sowohl die Gesamtorganisation
als auch die eingesetzte Technologie perfekt mit der
Unternehmensstrategie harmonieren." Ein unabhängiger externer Blick
sei deshalb schon im Vorfeld von Investitionsvorhaben notwendig, um
Unternehmensstrategie, Technologie und Organisation optimal
abzustimmen.
Kostenloser Download: http://event.damovo.de/trendstudie_ccido
Pressekontakt:
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
E-Mail: dagmar.nies(at)damovo.com
Web: www.damovo.de
Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Karen Manzano
E-Mail: k.manzano(at)pac-online.com
Web: www.pac-online.de
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Datum: 25.04.2013 - 15:08 Uhr
Sprache: Deutsch
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Düsseldorf
Kategorie:
Unternehmensberatung
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