Suche   Â
Qualitäts- und Performance-Management entwickelt sich zum Top-Thema im Contact Center, erfordert aber eine Abkehr von etablierten Messmethoden
ID: 884368
München/Düsseldorf, 05.06.2013 – Immer mehr Contact-Center-Verantwortliche werden vom Top-Management dazu angehalten, ein verlässliches Qualitäts- und Performance-Management aufzubauen. Zwar ist die Performance-Messung im Contact Center kein neues Thema. Die Messungen finden aber häufig nur unregelmäßig statt und setzen falsche Anreize. Die Kundensicht muss in den Fokus! – So lautet das Credo der aktuellen Spotlight-Analyse von PAC und Damovo. Basis für die Analyse bildeten die Ergebnisse der im April veröffentlichten Studie „Contact Center in die Offensive“.
(firmenpresse) - Der Druck auf den Schultern vieler Contact-Center-Verantwortlicher ist gewaltig. Sie werden vom Top-Management nicht nur dazu aufgefordert, Kundenservice, Vertriebsunterstützung und Effizienz spürbar zu erhöhen. Sie werden auch verstärkt dazu angehalten, ihre Performance anhand konkreter Kennzahlen nachzuweisen. „Viele Unternehmenslenker haben erkannt, dass die Customer Experience für die Differenzierung im Wettbewerb essenziell ist. Damit rücken Contact Center als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden immer stärker in den Fokus von Optimierungsmaßnahmen“, erläutert Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC und Autor der Spotlight-Analyse.
Allerdings sind bislang nur wenige Contact Center für diese Anforderungen gerüstet. Laut den in der Analyse diskutierten Studienergebnissen verzichtet bislang jedes dritte Contact Center auf eine regelmäßige Messung der Performance. Noch kritischer bewerten PAC und Damovo, dass bei den durchgeführten Messungen vielfach die falschen Anreize gesetzt werden. In der Mehrheit der Contact Center wird heute die Kundenzufriedenheit anhand einfach messbarer Qualitätskriterien wie Average Handling Time oder First Resolution Rate bewertet – dagegen aber auf die Erfassung der Kundenmeinung, beispielsweise über eine Net Promoter Rate oder einen Recommendation Index verzichtet.
„Die Annahme, die Kundenzufriedenheit sei hergestellt, wenn nur die Bearbeitungszeiten kurz und die Erstlösungsraten hoch sind, ist riskant“, erläutert Carl Mühlner, Geschäftsführer bei Damovo. Damit werden völlig falsche Anreize gesetzt: „Viele Contact-Center-Verantwortliche wollen Agenten zu Beratern entwickeln. Aber der Wert des Beraters bemisst sich nicht allein an Effizienzkriterien, sondern auch daran, inwieweit er in der Lage ist, auf die Kunden einzugehen und für diese passende Lösungen zu entwickeln. Ob er dazu wirklich in der Lage ist, kann nur der Kunde bewerten“, fügt Carl Mühlner hinzu.
Eine Messung, die falsche Anreize setzt, kann im Zweifel mehr schaden als gar keine Messung. Die Kundensicht, so lautet das Fazit der Analyse, ist der richtige Maßstab für die Performance der Contact Center. Sie muss beim Qualitäts- und Performance-Management in den Fokus rücken!
Die vollständige Kurzanalyse finden sie unter dem unten angegebenen Link.
Die Studie „Contact Center in die Offensive – So machen Sie Ihren Kundenservice fit für die Champions League“ liefert hierzu viele Anregungen und Handlungsanleitungen. Die Studie sowie diese Presseinformation und Bildmaterial stehen ebenfalls unter dem unten angegebenen Link kostenlos zum Download bereit.
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Ãœber Pierre Audoin Consultants (PAC)
PAC liefert fokussierte und objektive Antworten auf die Wachstumsherausforderungen der Akteure im Markt für Informations- und Kommunikationstechnologie (ITK) von der Strategie bis zur Umsetzung.
Pierre Audoin Consultants wurde 1976 gegründet und ist ein unabhängiges Marktanalyse- und Beratungsunternehmen für den Software- und ITK-Services-Markt. Wir unterstützen ITK-Anbieter mit quantitativen und qualitativen Marktanalysen sowie strategischer und operativer Beratung. CIOs und Finanzinvestoren beraten wir bei der Bewertung von ITK-Anbietern und -Lösungen und begleiten sie bei ihren Investitionsentscheidungen. Öffentliche Organisationen und Verbände bauen auf unsere Analysen und Empfehlungen als Grundlage für die Gestaltung ihrer ITK-Politik.
Weitere Informationen erhalten Sie unter www.pac-online.de.
Ãœber Damovo
Damovo ist einer der führenden Partner für Beratung, Integration und Services im Unified-Communications- und Collaboration (UCC)-Umfeld. Im Bereich Contact Center bauen wir auf Partnerschaften mit führenden Technologieherstellern, wie z.B. Aastra, Cisco, Microsoft, Nice und Sikom. Ziel von Damovo ist es, durch prozessorientierte Beratung und mit innovativen Kommunikationsdiensten die Geschäftsanforderungen von Kunden verschiedenster Branchen und Unternehmensgrößen optimal zu unterstützen. Die Services reichen von der Planung über das Design und die Implementierung bis zum Management und der Optimierung komplexer UCC-Lösungen und -Infrastrukturen.
Damovo unterhält Niederlassungen in Deutschland, Belgien, Brasilien, Großbritannien, Irland, Mexiko, den Niederlanden, Polen, der Schweiz und Tschechien. Darüber hinaus realisiert Damovo Servicekonzepte mit einheitlichen, leistungsfähigen Servicevereinbarungen für multinationale Unternehmen in weltweit über 119 Ländern.
Weitere Informationen im Web unter www.damovo.de und auf Twitter unter http://twitter.com/damovo_de.
Pierre Audoin Consultants (PAC) GmbH
Caroline Hannig-Sachon
Holzstr. 26
D-80469 München
Fon: +49 89 23 23 68 33
Fax: +49 89 71 96 265
E-Mail: c.hannig-sachon(at)pac-online.com
Web: www.pac-online.de
Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
Dagmar Nies
Heerdter Lohweg 35
D-40549 Düsseldorf
Fon: +49 211 8755-4106
Fax: +49 211 8755-4309
E-Mail: dagmar.nies(at)damovo.com
Web: www.damovo.de
  
  
  
Datum: 05.06.2013 - 10:54 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 884368
Anzahl Zeichen: 3246
Kontakt-Informationen:
Kategorie:
Call-Center
Meldungsart: Produktinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 05.06.2013
Anmerkungen:
Veröffentlichung nur mit Quellennachweis, Belegexemplar erwünscht
Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.
Die Pressemitteilung mit dem Titel:
"Qualitäts- und Performance-Management entwickelt sich zum Top-Thema im Contact Center, erfordert aber eine Abkehr von etablierten Messmethoden"
steht unter der journalistisch-redaktionellen Verantwortung von
Pierre Audoin Consultants (PAC) (Nachricht senden)
Beachten Sie bitte die weiteren Informationen zum Haftungsauschluß (gemäß TMG - TeleMedianGesetz) und dem Datenschutz (gemäß der DSGVO).