Kundenbefragung: Versicherer 2013 / Schwächen bei Transparenz und Service - Münchener Verein beliebtester Anbieter vor Aachen-Münchener und Debeka

(ots) - Eine Zahl, die beeindruckt: 452 Millionen
Versicherungsverträge gibt es aktuell in deutschen Haushalten. Für
die Branche ist dies ein gewaltiges Geschäft. Doch wie zufrieden sind
die Versicherten mit ihren Anbietern? Um dies zu klären, führte das
Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag des
Nachrichtensenders n-tv eine Kundenbefragung durch. In die Bewertung
kamen insgesamt 27 Versicherungsunternehmen.

Ergebnis der Befragung: Verbesserungsbedarf besteht vor allem bei
der Transparenz der Versicherungen. Die vergleichsweise höchsten
Zufriedenheitswerte erzielte die Qualität der Produkte. Ein Drittel
der Versicherten war mit der Transparenz und Verständlichkeit der
Versicherungsprodukte nicht zufrieden. Vergleichsweise häufig - von
31 Prozent der Befragten - wurde auch der Service bemängelt. Und
schlechter Service war auch der am häufigsten genannte Grund, warum
sich Kunden schon einmal über ihren Versicherer geärgert haben.
Ebenfalls häufig als Ärgernis wahrgenommen: eine schlechte
Schadensregulierung und Beitragserhöhungen. Allerdings konnte die
Mehrheit der Befragten von keinem einzigen negativen Erlebnis mit
ihrer Versicherung berichten.

Mit der Qualität der Produkte hingegen punkteten die Anbieter bei
ihren Kunden. Annähernd vier von fünf der befragten Versicherten
gaben zum Produktspektrum sowie zum Umfang der angebotenen Leistungen
eine positive Bewertung ab. Gleich 13 Anbieter erhielten in diesem
Bereich das Urteil "sehr gut". In punkto Preis-Leistungs-Verhältnis
ergab sich ein differenziertes Bild: Ãœber zwei Drittel der Kunden
waren hier eher oder sehr zufrieden. Dabei schnitten drei Anbieter
mit "sehr gut", drei weitere aber lediglich mit "ausreichend" ab.

"Versicherer, die sich auf den Lorbeeren hoher Kundenzahlen
ausruhen, sollten gewarnt sein: Schlechter Service ist das

Hauptärgernis. Unternehmen sind angehalten, diesen Bereich
kontinuierlich zu verbessern", rät Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität. Denn: "Auch Kunden wissen,
dass Verträge nicht in Stein gemeißelt sind".

Der Titel "Beliebtester Versicherer 2013" geht an den Münchener
Verein, der als einziger Anbieter im Gesamturteil Kundenzufriedenheit
mit "sehr gut" abschnitt. Zu den Stärken der Versicherungsgruppe
zählten neben der Qualität der Produkte auch das am besten bewertete
Preis-Leistungs-Verhältnis. Mit dem Service zeigten sich 90 Prozent
der Kunden eher oder sehr zufrieden. Den zweiten Platz erzielte die
Aachen-Münchener, deren Kunden eine sehr hohe Bereitschaft zeigten,
ihre Versicherung weiterzuempfehlen. Mit dem Service sogar sehr
zufrieden waren hier fast zwei Drittel (65 Prozent) der
Versicherungskunden - der Höchstwert unter allen bewerteten
Unternehmen. Den dritten Rang im Gesamtklassement sicherte sich die
Debeka. Hohe Zufriedenheitswerte erreichte das Unternehmen vor allem
bei der Qualität der Produkte und dem Preis-Leistungs-Verhältnis.
"Beliebtester Direktversicherer 2013" wurde Cosmos Direkt.

An der Online-Befragung nahmen insgesamt 6.806 Personen teil, die
aktuell Vertragspartner von mindestens einer Versicherung sind. Im
Mittelpunkt der Befragung standen die Kundenmeinungen zum Service und
Preis-Leistungs-Verhältnis. In die Gesamtbewertung flossen zudem die
Bereiche Transparenz, Qualität der Produkte, negative
Kundenerfahrungen sowie die Bereitschaft zur Weiterempfehlung ein.
Berücksichtigt wurden alle Anbieter, zu denen sich jeweils mindestens
100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 27 Versicherungsunternehmen
zu.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 13. Juni 2013, 18:35
Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität im Auftrag von n-tv



Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
www.disq.de

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Bereitgestellt von Benutzer: ots
Datum: 10.06.2013 - 13:26 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 887450
Anzahl Zeichen: 5354

Kontakt-Informationen:
Stadt:

Hamburg

Kategorie:

Umfrage

Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.

Alle Meldungen von Deutsches Institut für Service-Qualität