Servicestudie: Augenoptiker 2013 / Beratungskompetenz und Angebot verbesserungswürdig - Testsieger ist Optik Matt vor Abele Optik und Optiker Bode

(ots) - Die Zeiten, in denen Brillenträger
Einheitskassengestelle auf der Nase trugen, sind lange vorbei. Dank
einer Vielzahl an modischen Fassungen muss sich heute niemand mehr
als "Brillenschlange" beschimpfen lassen. Augenoptiker spielen bei
der Wahl der passenden Sehhilfe eine wesentliche Rolle. Sie sollten
nicht nur erkennen, welches Modell einem Kunden steht und welches
nicht, sondern auch über die Vor- und Nachteile ihrer Produkte
Bescheid wissen. Welches Unternehmen nicht nur ein breites Angebot,
sondern auch einen guten und umfassenden Service bietet, untersuchte
das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer aktuellen Studie.

Die getesteten Optiker zeigten insgesamt eine nur befriedigende
Servicequalität. Sie überzeugten zwar mit freundlichen und
hilfsbereiten Mitarbeitern, die in der Regel aktiv auf die Kunden
zugingen. Die Kompetenz des Personals erwies sich aber als
verbesserungswürdig. In den Beratungsgesprächen fragten die
Angestellten oft nicht nach den konkreten Vorstellungen der Kunden.
Zudem stellten sie zu selten die Vor- und Nachteile der Produkte dar,
um den Testkunden so die Auswahl zu erleichtern. Informationen zu
Brillen, Sonnenbrillen und Kontaktlinsen waren in einem Drittel der
Filialen unvollständig und teilweise sogar falsch. "Beispielsweise
erklärten Angestellte den Unterschied zwischen weichen und harten
Kontaktlinsen nur unzureichend oder Fragen der Kunden zu
unterschiedlichen Arten von Entspiegelungen wurden lückenhaft und
teils auch nur oberflächlich beantwortet", erläutert Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Auch das Angebot in den Geschäften war nicht immer
zufriedenstellend. Zwar gestaltete sich die Auswahl an Brillen
insgesamt relativ vielfältig, in speziellen Segmenten gab es aber
einige Defizite. So war beispielsweise die Auswahl an Kinderbrillen

zum Teil deutlich eingeschränkt. "Auch das Angebot an Kontaktlinsen
und entsprechendem Reinigungszubehör war ausbaufähig. Spezielle
Modelinsen gab es oft nur auf Nachfrage der Kunden oder sie mussten
zum Ausprobieren extra bestellt werden", erklärt Service-Experte
Hamer. Positiv fiel dagegen das Umfeld der Optikerketten auf: Die
Filialen waren im Regelfall sauber und ansprechend gestaltet, was für
eine angenehme Einkaufsatmosphäre sorgte.

Optik Matt wurde "Bester Augenoptiker 2013". Der Anbieter
überzeugte mit der besten Beratungskompetenz und der höchsten
Kommunikationsqualität: Die Mitarbeiter nahmen sich viel Zeit, gingen
individuell auf die Bedürfnisse der Kunden ein und informierten
umfassend über Vor-und Nachteile der Produkte. Den zweiten Rang nahm
Abele Optik ein. Die Angestellten waren freundlicher und
hilfsbereiter als das Personal der Konkurrenz. Darüber hinaus
berieten sie ihre Kunden kompetent und glaubwürdig. Das Angebot
bestach durch eine große Auswahl an Brillen und Kontaktlinsen. Auf
dem dritten Rang platzierte sich Optiker Bode. Die Mitarbeiter
verhielten sich insbesondere beim Umgang mit Beschwerden
professionell und serviceorientiert. Auf den Beginn der Beratung
warteten die Kunden hier durchschnittlich nur rund anderthalb Minuten
und damit weniger lang als im Branchenschnitt.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität führte die Studie zum
Service von Augenoptikern von Mai bis Juni 2013 durch und untersuchte
die zehn größten Ketten in 53 Städten deutschlandweit. Je Unternehmen
wurden verdeckt zwölf Filialen getestet. Insgesamt flossen 120
Kundenkontakte in die Analyse ein. Im Fokus der Untersuchung standen
die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das zur
Verfügung stehende Angebot, die Gestaltung und Sauberkeit der
Räumlichkeiten, die Wartezeiten bis zur Beratung sowie
kundenfreundliche Zusatzangebote wie etwa Foto-Services.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut
für Service-Qualität



Pressekontakt:
Markus Hamer
Fon: +49 (0)40 / 27 88 91 48 - 11
Mobil: +49 (0)176 / 64 03 21 40
E-Mail: m.hamer(at)disq.de
www.disq.de

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Datum: 09.07.2013 - 14:30 Uhr
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