PresseKat - Fünf Trends, die 2016 die Kundenzufriedenheit revolutionieren / Künstliche Intelligenz (KI), Inter

(ots) - Interactive Intelligence Group Inc.
(Nasdaq: ININ), weltweiter Anbieter von Cloud Services für Customer
Engagement, Unified Communications und Collaboration prognostiziert
die fünf Trends, die den Kundenservice im Jahr 2016 grundlegend
verändern werden. Wie die Marktforscher von Gartner herausgefunden
haben, planen beeindruckende 89 Prozent der Unternehmen, 2016 in
erster Linie über die Kundenzufriedenheit mit den Wettbewerbern um
Kunden zu konkurrieren. Dies ist eine drastische Steigerung im
Vergleich zu 2014 (36 Prozent) und 2015 (58 Prozent).1 "Es ist
offensichtlich, dass Unternehmen ihre Priorität auf den Kundenkontakt
legen. Die Trends, die wir identifiziert haben, sind für die
Unternehmen höchst relevant, um in Zukunft wettbewerbsfähig zu
bleiben", sagt Dr. Donald E. Brown, Gründer und CEO von Interactive
Intelligence. "Bemerkenswert ist, dass ein starker Fokus auf den
Themen Cloud, Analytics und Big Data liegt. Diese bilden die
Grundlage für fast alles, was im Zusammenhang mit der
Kundenzufriedenheit steht und werden wichtige Komponenten jeder
erfolgreichen Strategie für die Kundenbeziehung sein."

1. Kundenorientierung bricht die Silos zwischen Contact Centern,
Unternehmen und externen Interessengruppen auf

In der heutigen kundenorientierten Welt liegen die
Kundenbeziehungen zunehmend in der Verantwortung jedes einzelnen
Mitarbeiters. Zu den größten Herausforderungen dieser neuen
gemeinsamen Verantwortung zählt, die Mitarbeiter für den direkten
Kontakt mit Kunden vorzubereiten.2 Dies macht es notwendig, digitale
Arbeitsabläufe voranzutreiben. Konvergente Systeme müssen
Kundenbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit unterstützen.
Cloud-Services spielen dabei eine wichtige Rolle. Die digitalen
Arbeitsabläufe helfen nicht nur die Barrieren zwischen den Contact
Centern und Unternehmen zu beseitigen, sondern auch zwischen

Organisationen und ihren Partnern, Lieferanten und Kunden. Sie sorgen
für schnellere Reaktionszeiten und einen verbesserten
Wissensaustausch.

2. Das Internet der Dinge (IoT) erweitert die
Omnichannel-Erfahrung

Das explosionsartige Wachstum der Vernetzung von Geräten, der
Drahtlos-Technologie, des Cloud-Computing und modernster Analytik
führt das Internet der Dinge (IoT) von der Vision zur Realität. Heute
nutzen laut Forrester Research, ein Drittel der Unternehmen
IoT-Lösungen. Ein weiteres Drittel plant dies für 2016.3 Aber wie
setzen Unternehmen IoT ein, um den Kundenservice zu verbessern, ohne
ein weiteres Silo zu schaffen? Optimierte Verfahren für die
Einbindung von IoT-Lösungen in Contact Center sind wichtig, wenn
Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle bieten
möchten.

3. Künstliche Intelligenz (KI): Maschinen-Lernen ist Realität

Die Anwendungen, die auf künstlicher Intelligenz basieren, sind
explosiv gewachsen. Fortschrittliche Spracherkennung stützt sich z.B.
stark auf KI. Sie wird im Contact Center schon seit Jahren zum
Monitoring genutzt und steuert die Signale zum Einschreiten des
Supervisors. Aktuelle KI-Entwicklungen haben das Wachstum des
maschinellen Lernens beschleunigt. So wird der globale Markt für
intelligente Maschinen bis 2019 laut BCC Research auf fast 15,3
Milliarden US-Dollar wachsen, bei einer Wachstumsrate von 19,7
Prozent pro Jahr (CAGR 2014-2019).4 Lernende Maschinen können
Unternehmen dabei helfen, Muster zu erkennen und das Kundenverhalten
vorherzusagen. Unternehmen werden dies zunehmend nutzen, um Kunden
proaktiv anzusprechen. Sie können damit das Contact Center wesentlich
effizienter und intuitiver betreiben. Außerdem wird es möglich
werden, dialogorientierte Sprachroboter einzusetzen, die als
virtuelle Agenten und Koordinatoren dienen.

4. Digital Natives bekommen endlich einen hochentwickelten
Kundenservice, um weitergehenden Self-Service zu nutzen

Der zunehmende Einfluss der sogenannten Millennials auf den
Kaufprozess erhöht sprunghaft die Nachfrage nach einem Kundenservice,
bei dem sich der Kunde selbst hilft. Das Bedürfnis nach
anspruchsvolleren Self-Service-Angeboten (z.B. über Internet und
Smartphones) ist eine Herausforderung für viele Unternehmen, wenn es
darum geht, Millennials eine Kundenerfahrung zu geben, die ihre
Ansprüche erfüllt. Dies bietet insbesondere für Start-ups sowie für
kleine und mittelständische Unternehmen große Chancen. Diese
Unternehmen sind in der Regel agiler als ihre größeren Pendants und
viele leben eine Kultur, die das Thema 'Selbermachen' bereits
beinhaltet. Dadurch können sie diese Strategien schneller umsetzen.

5. Alles ist mobil

Das Thema der Mobilität ist 2016 nichts Neues mehr. Die Menschen
lernen aber immer besser, alles über ein mobiles Gerät zu erledigen.
Laut den Marktforschern von Ovum kommt heutzutage fast die Hälfte
aller eingehenden Anrufe in Call-Centern von mobilen Geräten.5 Im
Jahr 2016 ist die Entwicklung von Anwendungen für mobile Geräte somit
nicht mehr nur Beiwerk, sondern sie steht an erster Stelle. Die
Herausforderung ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das den Dialog auf
die neuen Kanäle überträgt. Kunden von mobilen Apps müssen ohne
Barrieren zum persönlichen Kontakt wechseln können.

Mehr zu diesen Themen erfahren Sie auch am Stand von Interactive
Intelligence auf der CCW 2016 - Europas größten Kongressmesse für
Kundenservice, Kommunikation und Call Center. Weitere Informationen
unter http://c3.inin.com/CCW-2016-Berlin

1 Sorofman, Jake; McLellan, Laura. Gartner Finds Importance of
Customer Experience on the Rise - Marketing Is on the Hook, Gartner,
Sept. 29, 2014.
2 Snow, Richard. Next Generation Customer Engagement Benchmark
Research, Ventana Research, 2014.
3 Gillett, Frank E.; Pelino, Michele; Shields, Tyler. Predictions
2016: IoT's Impact Inside Companies, Forrester Research, Nov. 16,
2015.
4 Smart Machines: Technologies and Global Markets, BCC Research, May
2014. 5 Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum,
Oct. 20, 2015.

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