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Pharma-Vertriebsforschung: Nicht die Qualität des Gesprächs, sondern die des Gesprächserlebnisses zählt
ID: 1516224
Im Pharma-Bereich wird die Zufriedenheit der kontaktierten Ärzte hauptsächlich mit Hilfe von Stichproben-Untersuchungen bestimmt. Doch dieser Ansatz ist nicht in der Lage, die Realität abzubilden und verhindert die Nutzung zusätzlicher Möglichkeiten der Leistungspotenzial-Entwicklung des Vertriebs.
(firmenpresse) - Bestimmung der Arztzufriedenheit im Bottom-up-Verfahren
Um Vertriebs-Mitarbeiter bei der Entwicklung und Optimierung ihrer Leistungspotenziale gezielt unterstützen zu können, werden detaillierte mitarbeiterbezogene Angaben über die erreichte Betreuungsqualität benötigt.
Das Projekt „Pharma SalesTalk Insights“ beschäftigt sich seit mehreren Jahren mit diesem Thema. Mit Hilfe von Regionalen Kundenzufriedenheits-Befragungen© (RKA ©) werden hierbei mitarbeiterbezogen validierte Customer Care Quality Scores ermittelt. Sie beschreiben für die bei den Zielpersonen eines Mitarbeiter-Bezirks erzielte Zufriedenheit mit den Gesprächs-Schlüsselmerkmalen in Relation zu den Anforderungen. Die Untersuchungen lassen sich von der Mitarbeiter-Ebene aus aggregierten, so dass die CQS-Werte auch für Regionen, Gruppen oder Stäbe realitätsbezogen ermittelbar sind. Die auf diese Weise bestimmten Kenngrößen unterscheiden sich durch den Realitätsbezug deutlich von den üblichen Stichproben-Erhebungen, da die verschiedenen Fähigkeiten und Arbeitsweisen der Mitarbeiter in die Resultate einfließen.
CQS mit Doppel-Nutzen
Das CQS-Konzept erlaubt aber, auch, die Qualität des Gesprächserlebnisses, der Customer Experience, zu bestimmen. Sie berechnet sich aus durchschnittlichen Höhe des CQS pro Zielperson und der Streuung der Einzel-CQS um den Mittelwert:
– liegt der Gesamt-CQS auf einem hohen Niveau und ist die Streuung der Einzel-CQS gering (groß), ist es einem Mitarbeiter gelungen, ein harmonisches (disharmonisches) Gesamterlebnis zu schaffen,
– ist der CQS nur gering ausgeprägt und die Streuung gering (groß), hat sein Einsatz zu einem partielles (vollständigen) Negativ-Erlebnis geführt.
Mit der Doppel-Analyse zu Individual-Trainings
Die CQS-Betrachtung und die Bestimmung der Gesamterlebnis-Qualität ermöglichen es, Stärken und Schwächen der Arztbetreuung zu bestimmen und Mitarbeiter-individuelle Förderungsmaßnahmen zu bestimmen, ein Ansatz, der im Schulungs- und Trainingsbereich mittelfristig das bislang praktizierte Prinzip der „Gießkannen-Trainings“ ablösen wird. Wie hilfreich und notwendig ein derartiges Vorgehen ist, zeigt eine Zahl: die Pharma SalesTalk-Analysen ermittelten, dass nur 23% der Kontakte zu harmonischen Gesamterlebnissen führen. Selbst nach quantitativen Zahlen „gute“ Mitarbeiter weisen hierbei noch Optimierungspotenziale auf.
Themen in dieser Pressemitteilung:
Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Das Ziel:
Zukunftsgerichtete Erfolgs-Optimierung in der Gesundheitswirtschaft
Der Weg:
Ganzheitliche Leistungspotenzial-Entwicklung
(Personen, Strukturen, Prozessen, Sicht- und Verhaltensweisen, Ideen und Konzepte)
Die Umsetzung:
Best Practice-Benchmarking, Digital Health Consulting, Innovationsmanagement und Trendscouting
Das Umsetzungs-Prinzip:
SAO: Sensibilisieren-Analysieren-Optimieren
Die Realisierung:
Individual-Projekte und TeleConsulting
Die Zielgruppen:
Arzt- / Zahnarztpraxen, Netze, Apotheken
Heilpraktiker, Physiotherapeuten, Logopäden etc.
Krankenhäuser, MVZ, Pflege, Seniorenheime
Medizintechnik-, Digital und Pharma-Anbieter
Krankenkassen, Institutionen, Vereine, Verbände
Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill
Institut für betriebswirtschaftliche Analysen, Beratung und Strategie-Entwicklung (IFABS)
E-Mail: post(at)ifabs.de
Telefon: +49-211451329 (Voice Mail)
Telefon: +49-15234191376
Telefax: +49-32225458028
Post: IFABS / Dipl.-Kfm. Klaus-Dieter Thill, Homberger Str. 18, 40474 Düsseldorf.
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Datum: 01.08.2017 - 08:58 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 1516224
Anzahl Zeichen: 2741
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Klaus-Dieter Thill
Stadt:
Düsseldorf
Telefon: 0211451329
Kategorie:
Pharma
Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung
Freigabedatum: 01.08.2017
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