PresseKat - OTRS 2.2: öffentliche Beta-Version freigegeben

Neue Features der Open Source Ticket- und Help Desk -Software bringen Einstieg in das IT-Servicemanagement

(firmenpresse) - Das weltweit renommierte Open-Source-Projekt OTRS veröffentlicht
heute die Beta-Version seiner Ticket- und Help Desk-Software: OTRS 2.2
(Entwicklername: Ipanema*) bietet neue Attribute zur Definition von Services
und Service Level Agreements (SLA) – beides Vorboten auf das Mitte April
erscheinende Beta-Release von OTRS::ITSM, der ITIL-konformen
IT-Servicemanagement-Lösung auf Basis von OTRS.

Außerdem lassen sich Tickets jetzt komfortabel über das Admin-Interface je
nach Typus klassifizieren. Die Unterstützung mehrerer Authentifizierungsquellen
und Methoden zur Passwortverschlüsselung machen die Arbeit mit OTRS 2.2 noch
flexibler. Die Systemkonfiguration läuft mit dem Upgrade doppelt so schnell.

Die wichtigste Neuerung, die Unterstützung von Services und SLAs, bildet eine
Grundlage für das Management von IT-Services und legt den Grundstein für die
bevorstehende Veröffentlichung der ITIL-Module unter dem Namen „OTRS::ITSM“.

Bei der Erzeugung eines neuen Tickets, können nun ein Service – also zum Beispiel
ein E-Mail-Dienst – sowie die zugehörigen SLAs inklusive deren Attribute, wie
„Antwortzeit“, „Updatezeit“ und „Lösungszeit“ zugeordnet werden. Mit dem Kunden
eines IT-Services getroffene Leistungsvereinbarungen lassen sich auf diese Weise
transparent abbilden und der Erfüllungsgrad einfach steuern. Das Feature kann auch
in der gewöhnlichen Service-Desk-Umgebung ohne den Einsatz der ITSM-Module verwendet
werden. Der Leistungsumfang des Postmaster-Filters wurde entsprechende erweitert,
so dass zukünftig auch Service- und SLA-bezogene Informationen des Email-Headers
ausgewertet werden können.

Die zweite zentrale Neuerung betrifft die vereinfachte Klassifikation von Tickets,
d.h. die Zuordnung des„Native Ticket Type“. Bislang musste hierfür eines der 16
verfügbaren Ticket-Frei-Textfelder verwendet werden. Mit OTRS 2.2. steht für die

Klassifikation nun ein eigenes Ticketattribut zur Verfügung, das sich über das
Admin-Interface administrieren lässt.

Weitere Neuerungen betreffen die sequentielle Abfrage unterschiedlicher
Authentifizierungsquellen sowie die Erweiterung um neue Methoden zur
Passwortverschlüsselung (md5 und plain).

Da die Betaversion bereits einen hohen Reifegrad erreicht hat, wird schon
in wenigen Wochen mit der Freigabe von OTRS 2.2 gerechnet. OTRS 2.2 Beta1
kann ab sofort hier heruntergeladen werden: ftp://ftp.otrs.org/pub/otrs/

* Neuerungen von OTRS 2.2 im Überblick:

- Services und SLAs
Services und korrespondierende SLA-Attribute werden mitgeliefert,
um die Abbildung der Services und Einhaltung von SLAs zu steuern. Alle
in diesem Zusammenhang relevanten Headerattribute lassen sich mit Hilfe
des Postmaster-Filters verwenden.

- „Native Ticket Types“
Ermöglicht die komfortablere Klassifikation von Tickettypen über das
Admin-Interface.

- Unterstützung unterschiedlicher Authentifizierungsquellen
OTRS ermöglicht zukünftig die sequentielle Abfrage unterschiedlicher
Authentifizierungsquellen. Führt die Authentifizierung gegen die erste Quelle
zu keinem positiven Ergebnis, können in der Folge weitere in der Konfiguration
von OTRS definierte Authentifizierungsquellen abgefragt werden.

- Passwortverschlüsselung
Wechsel zwischen Verschlüsselungsmethoden „unix_crypt“ und „md5“ jetzt
on the fly möglich. OTRS unterstützt sowohl „unix_crypt“ als auch „md5“ und
„plain“, d.h. die unverschlüsselte Datenablage von Zugangsdaten in der Datenbank.

- Systemkonfiguration
Die Verarbeitung von Konfigurationen und deren Ansicht erfolgt jetzt deutlich
schneller, so dass die Einstellung des Systems etwa doppelt so schnell erfolgt.

* Was ist OTRS?
Das Open Ticket Request System OTRS übernimmt die intelligente Verteilung
von Service- Anfragen an Unternehmen bzw. Organisationen und deren Management.
OTRS sorgt mit Hilfe zahlreicher Funktionen sowie einer flexiblen Anpassung des
Systems an die organisationsinternen Serviceprozesse für eine transparente Bearbeitung
und effiziente Lösung der eingehenden Anfragen.

OTRS unterliegt der GNU General Public Licence (GPL) und kann inklusive aller
Schnittstellen und Handbücher kostenlos unter http://otrs.org/download/ im Internet
herunter geladen werden.

* Hintergrund zu Ipanema:
Traditionell sind neue OTRS-Versionen nach Traumstränden benannt. Die aktuelle
Version 2.2 hat OTRS-Freund Marten Mickos (CEO von My SQL) auf „Ipanema“ getauft.
Ipanema ist der Hauptstrand von Rio de Janeiro, nur durch den malerischen
Felsvorsprung Arpoador von der Copacabana getrennt. Übersetzt bedeutet Ipanema
„aufgewühltes Wasser“, was die herrliche Küste treffend charakterisiert.