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Nur jeder zweite Kunde orientiert sich beim Modekauf am fachlichen Rat des Verkaufspersonals / Servicequalität von Fashion Shops dagegen wichtiger Umsatztreiber
ID: 334777
(ots) - Die Beratungsqualität des Verkaufspersonals ist zwar
wichtig, aber nicht entscheidend für den Kunden, wenn er einen
Fashion Shop betritt. Nur 51 Prozent der Kunden orientieren sich
letztlich am fachlichen Ratschlag, vielmehr stehen Produktqualität
und Preis-Niveau im Vordergrund. Und ob der Kunde dem Modehändler
treu bleibt, wird vor allem über die allgemeine Kundenorientierung
und die Atmosphäre in der Filiale bestimmt.
Dies zeigt die aktuelle Studie der Kölner ServiceValue GmbH zum
Kundenservice von Modehändlern, für die knapp 6.000 Kundenurteile zu
über 40 Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Service-Ranking: Ulla Popken bei den Fashion Shops deutlich vorne
Im Vergleich der Modehändler, die mit einem stationären Fashion
Shops präsent sind, erreicht Ulla Popken die höchste Kundenbindung
und den höchsten Servicewert K ("K" wie Kunde). Bei der
Verbindlichkeit von Aussagen und beim Umgang mit Beschwerden liegt
Ulla Popken teilweise deutlich vor den Marktbegleitern. Aber auch
Gerry Weber überzeugt mit sehr guter Kundenorientierung. Händler, die
ihre Kunden weniger durch Servicequalität und augenscheinlich mehr
durch Niedrigpreise zu binden versuchen, sind Discounter wie Pimkie,
NKD und KiK:
Rang Unternehmen Servicewert K
1 Ulla Popken 72
2 GERRY WEBER 67
3 WÖHRL 64
4 Peek & Cloppenburg 63
5 Esprit 63
6 SinnLeffers 62
7 Tommy Hilfiger 61
8 Breuninger 60
9 Marc O'Polo 60
10 BONITA 59
11 Vero Moda 58
12 Ernsting's family 58
13 Adler 57
14 s.Oliver 57
15 Charles Vögele 56
16 C&A 56
17 Benetton 55
18 Jeans Fritz 55
19 ANSON'S 55
20 Zara 55
21 Jack & Jones 54
22 mister*lady 54
23 New Yorker 54
24 ORSAY 53
25 H&M 51
26 Pimkie 51
27 AWG Mode Center 50
28 Takko 47
29 TK Maxx 41
30 NKD 40
31 Zeeman 40
32 KiK 37
Esprit und Peek & Cloppenburg liegen auch beim Umgang mit
Beschwerden und Reklamationen im Wettbewerbsumfeld weit vorne. TK
Maxx und Zeeman enttäuschen ihre Kunden dagegen bei der
Verbindlichkeit von Aussagen.
"Das Verkaufspersonal muss nicht nur fachlich qualifiziert
werden", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender
Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "dies führt nicht selten zu
einer Überberatung beim Kunden. Wichtiger ist die Fähigkeit zum
Perspektivenwechsel und zum Erkennen der Kundenbedürfnisse."
Der umfangreiche über 400-seitige "ServiceAtlas Fashion Shops -
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären
Textileinzelhandel" umfasst Benchmarks von über 40 stationären
Modehändlern sowie individuelle Leistungsprofile für 32 Anbieter. Die
Studie kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Pressekontakt:
Sandra Gemein
ServiceValue GmbH
Dürener Straße 341
D-50935 Köln
Tel.: + 49.(0)221.67 78 67 -50
E-Mail: S.Gemein(at)ServiceValue.de
www.ServiceValue.de
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Unternehmensinformation / Kurzprofil:
  
  
  
Datum: 25.01.2011 - 10:00 Uhr
Sprache: Deutsch
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Köln
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