Kundenkümmerer im Netz statt Warteschleifen und Telefonterror: Potenzial für persönliche Services im Netz wird nicht ausgeschöpft

(firmenpresse) - Köln/Bonn - Im „Kundenservice 2.0" beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht
mehr auf das Telefon. „Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen
eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen,
wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren", so die Erfahrung von
Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx in Köln
http://www.ityx.de/blog/webservices-gewinnen-bedeutung. Im Durchschnitt finden heute
sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im
Internet statt - und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige
Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-
PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen
Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-
Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. „Der
telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn
fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts
Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently
unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘
aufgefordert", berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders
unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-
Kundenservice-via-Twitter) http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-
Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter.


Social Media und die persönliche Kommunikation
Soziale Netzwerke würden den Kunden eine ganz neue Plattform geben, um Feedback zu
geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von

einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit,
Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos
verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. „Auf
den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto
vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist", erläutert die
Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern,
die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch" wahrgenommen werden.


„Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die
Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen",
erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice", im
Gespräch mit der Deutschen Welle. Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen
Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt
Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu
zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-
Manager Klug.


„Leider wird nach meiner Erfahrung das Potential nicht annähernd genutzt. In der Schweiz,
Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die
Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten, oder spontane Fragen
zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites
Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-
Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog
einladen und ihnen Hilfe bei Kaufentscheidungen anbieten", weiß der Service-Experte
Klug. Das bestätigen die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und
Tieto, das Anfang 2010 gestartet wurde. „Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über
Online-Dialoge kann mehr als vervierfacht werden. Beratungslösungen über Chat, Video
und geführte Beratungen sind also der ideale Weg für Web-Services. Allerdings darf es
keine aggressiv aufpoppenden Call-Back-Buttons geben. Der Kunde entscheidet, was für
ihn richtig ist und was nicht", sagt Andreas Klug von Ityx. Er ist sich sicher, dass die
persönliche Beratung der Kunden über das Internet in den kommenden Jahren deutlich
an Relevanz zulegen wird.


Kunden dort abholen, wo sie Interesse bekunden

„Die Unternehmen werden gar nicht an der Frage vorbeigehen können, ihre
Serviceversprechen aus der traditionellen Welt in die Virtualität des Internets zu tragen. Die
Beratung über Chats ist dafür eine wichtige Stellschraube. Es wird erst dann eine
persönliche Beratung angeboten, wenn es der Kunde aktiv abruft. Es ist absurd, was man
aus dem telefonischen Vertrieb und dem Einsatz von so genannten Dialern hört. Da
werden Verbraucher abends zur besten Fernsehzeit angerufen, um ihnen eine Reise nach
Spanien zu verkaufen. Das Image der Call Center ging den Bach runter und es entwickelte
sich ein Politikum mit entsprechenden Reaktionen des Gesetzgebers. Wenn sich aber 150
Kunden auf einer Website bewegen, Reiseangebote für Spanien recherchieren und ein
eindeutiges Interesse an einer Buchung signalisieren, gibt es keine direkte Ansprache
durch die Anbieter. Das ist nicht mehr zeitgemäß. Hier sehen wir für den Service-Chat eine
große Zukunft", resümiert Klug.

Siehe auch: 
Schlechte Zeiten für schlechten Service: Wenn der geneigte Konsument heute den
Laden, die Bank oder den Baumarkt betritt, weiß er was er will. Der vernetzte Kunde lässt
sich nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der
Servicebürokratie.
http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/7249-schlechte-zeiten-fuer-schlechten-service

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Datum: 04.07.2011 - 17:59 Uhr
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