PresseKat - “Servicequalität und Kundenorientierung

Versichertenbindung wird ein zunehmend wichtiges Thema für Krankenkassen, da spätestens nach der Etablierung des Gesundheitsfonds erwartet wird, dass die Intensität der Kundenbewegungen abnimmt und die Gewinnung neuer Kunden, trotz teuerer Werbekampagnen, noch schwieriger wird. „Entscheidend wird die Kundenbindung“ sagt TK-Vorstandschef Norbert Klusen.

(firmenpresse) - Das Umsetzen einer ausgeprägten Kundenorientierung in effektive und effiziente Prozesse mit dem Ergebnis einer auf hohem Niveau wahrgenommenen Servicequalität führt zur nötigen Kundenzufriedenheit und damit zur Ausprägung von langfristiger Kundenbindung. Die Entwicklungen der Branche insgesamt sind aus Sicht der Versicherten erfreulich. Viele Kassen befassen sich aktiv mit dem „Management von Kundenzufriedenheit“ im Kontext ihrer Strategie und der Prozesse.

Mit dem M+M Versichertenbarometer veröffentlicht die M+M Management + Marketing Consulting GmbH nun zum fünften Mal in Folge eine Benchmarkingstudie zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Im Fokus der Studie stehen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Zusammenhänge.

Im Rahmen von repräsentativen Befragungen werden seit 2005 jährlich gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger bezogen auf ihre Wahrnehmung und Beurteilung der Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, befragt. Insgesamt mussten die Krankenversicherten bei der Befragung mehr als 60 Fragen beantworten. Der Fragenkatalog umfasste u.a. die Bereiche Gesundheitsreform 2009, Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, Kontakt mit den Mitarbeitern der Krankenkasse, Information und Kommunikation sowie Service- und Beratungsleistungen der Krankenkasse.

Einige Ergebnisse des M+M Versichertenbarometers im Überblick:

Der M+M CSI® (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die Erfüllung von Kundenanforderungen – hat sich trotz der z.T. gravierenden Änderungen durch den Gesundheitsfonds recht stabil gehalten. Lediglich um 0,6 Indexpunkte verschlechterte sich der Wert im Vergleich zu 2008.

Diese Entwicklung hat unterschiedliche Gründe. Zum einen konnten die DAK und die AOK z.T. deutlich ihren CSI-Wert steigern, während vor allem die Barmer Ersatzkasse und die Betriebskrankenkassen ihr CSI-Niveau vom Vorjahr nicht mehr halten konnten. Zum anderen sank der CSI bei den Versicherten der Privatkrankenversicherungen deutlicher (-1,1 Indexpunkte) als der CSI der Versicherten der gesetzlichen Krankenkassen (-0,4 Indexpunkte). Die leicht negative Entwicklung des CSI ist das Ergebnis eines Rückgangs des CSI-Wertes in allen vier Fragenbereichen.

Der deutlichste Rückgang des CSI erfolgte in den Bereichen „Fachliche Beratung, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft“ sowie „Information/ Kommunikation“, Bereiche, bei denen noch im Vorjahr deutliche Steigerungen zu verzeichnen waren. Dagegen nahezu unverändert ist die Entwicklung in den Fragebereichen „Leistungsumfang und -angebot“ sowie „Service- und Beratungsleistungen“. Insgesamt bleibt der Erfüllungsgrad der Versichertenanforderungen aber auf einem gleich bleibend hohen Niveau.

Auch die Kundenbindung, ausgedrückt durch den M+M KBI®, blieb im Vergleich zu 2008 stabil (2009 und 2008 jeweils 80,5). Auffallend ist aber, dass der Anteil der Versicherten mit sehr ausgeprägter Kundenbindung (KBI > 95) wiederum abnahm und zwar um 0,9%-Punkte im Vergleich zum Vorjahr.

Sowohl bei den größten Kundenanforderungen, als auch bei den höchsten Zufriedenheitswerten ergeben sich keine gravierenden Veränderungen zum Vorjahr. Weiterhin haben so genannte „soft facts“ den höchsten Stellenwert in den Kundenanforderungen über alle abgefragten Kriterien und liegen z.T. deutlich über den sonst häufig als ausschlaggebend unterstellten „harten“ Faktoren wie Leistungen und Konditionen. Die höchsten Zufriedenheitswerte entfallen wie bereits in den vergangenen Jahren auf die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Ansprechpartner, die einfache telefonische Erreichbarkeit sowie die schnelle und pünktliche Auszahlung von Geldleistungen. Kritisch bewertet werden dagegen vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis, die schnelle und kompetente Bearbeitung von Beschwerden/ Kritik sowie das Angebot an Informationsbroschüren und Faltblättern.

Bezogen auf das Erscheinungsbild der Krankenkassen und -versicherungen sind weiterhin Eigenschaften wie Zuverlässigkeit (94,6%), Kompetenz (92,2%), eine gute Erreichbarkeit (92,2%) und die Freundlichkeit/ Hilfsbereitschaft der Krankenkassen-Mitarbeiter (91,8) die Kriterien, die die Versicherten mit ihrer Krankenkasse in Verbindung bringen. Dagegen werden Kriterien wie günstig, unbürokratisch, persönlich, attraktiv und flexibel als Imagemerkmale bezogen auf die eigene Krankenkasse, wie auch in den letzten Jahren, häufiger verneint.

Lediglich 44,3% der Befragten gaben an, die Veränderungen durch den geplanten Gesundheitsfonds zu kennen. Dieser relativ niedrige Informationsgrad erstaunt, da durch die Medien die Öffentlichkeit in den letzten Monaten für dieses Thema sensibilisiert wurde. Auf die Frage nach dem gewünschten Umgang mit Beitragsüberschüssen erhoffen sich 56,1% der Befragten eine Ausweitung des Leistungsangebotes ihrer Kasse; demgegenüber wollen 43,9% eine Auszahlung in Form von Prämien.

Auf die direkte Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer Krankenkasse?“ wurde bezogen auf alle Befragten ein Mittelwert von 80 auf einer Skala von 0 bis 100 ermittelt (+1%-Punkt im Vergleich zu 2008). 92% der Befragten sind augenblicklich mit ihrer Krankenkasse zufrieden bzw. sehr zufrieden, 7% teilweise zufrieden und lediglich 2% der Befragten gaben an, unzufrieden bzw. sehr unzufrieden zu sein. Im Ranking der einzelnen Krankenkassen/ -versicherungen zeigt sich, dass die GEK (Gmünder Ersatzkasse) sich etwas von den anderen Kassen absetzen konnte. Es folgen die Techniker Krankenkasse und die DAK, die insgesamt am deutlichsten in der Gesamtzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr zulegen konnte.

Benchmarking Gesamtzufriedenheit M+M Versichertenbarometer
- Mittelwerte 2009 im Vergleich zu 2008 () -
1. Gmünder Ersatzkasse (GEK) 84 (83)
2. Techniker Krankenkasse (TK) 82 (83)
2. Deutsche Angestellten Krankenkasse (DAK) 82 (77)
4. Innungskrankenkassen (IKK) 81 (82)
5. Betriebskrankenkassen (BKK) 80 (82)
6. PKV 79 (79)
7. Barmer Ersatzkasse (BEK) 77 (78)
7. Allgemeine Ortskrankenkassen (AOK) 77 (76)
Mittelwerte auf einer Skala von 0 (= sehr unzufrieden) bis 100 (= sehr zufrieden)

Für weitere detaillierte Informationen zum M+M Versichertenbarometer 2009 steht Ihnen unser Herr Opitz (opitz(at)m-plus-m.de / Tel: 0561-70979-17) als Projektleiter gerne zur Verfügung.

Den zusammenfassenden Studienbericht zum M+M Versichertenbarometer 2009 können Sie für € 50,00 zzgl. MwSt., einen ausführlichen Benchmarking-Ergebnisbericht mit den konkreten Ergebnissen zu den größten gesetzlichen Krankenkassen und den privaten Kranken-versicherungen insgesamt für € 490,00 zzgl. MwSt. direkt per Mail bei Herrn Opitz (opitz(at)m-plus-m.de) bestellen.

M+M Versichertenbarometer kurzgefasst

Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkas-se, bei der sie derzeit versichert sind, befragt.

Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in Berlin.
Die Planung und Durchführung der Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA GmbH in Berlin.

Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und älter nach dem last birthday Verfahren.

Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung (Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).

Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die neuesten Informationen bezogen auf:
- Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
- Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten, ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
- Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
- Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der Marktpositionierung der Krankenkassen.