Multi-Channel-Banking: Die Notwendigkeit einer Profitabilisierung des Filialgeschäfts ist erkannt

Wenn auch das Filialgeschäft von den Banken und Sparkassen derzeit nicht in Frage gestellt wird, so hat man dennoch die Notwendigkeit für eine Profitabilisierung des Filialgeschäfts erkannt. In dem Zusammenhang sieht man insbesondere in der medialen Vernetzung ein enormes Zukunftspotential. Für die Umsetzung müssen sich die Banken noch anders aufstellen und griffige Konzepte finden.

(firmenpresse) - Viele der heutigen Geschäftsmodelle befinden sich im Wandel. Das betrifft in erster Linie den Handel, aber auch die Banken und Sparkassen sind davon keineswegs ausgeschlossen. In diesem Kontext stehen natürlich auch die Bankfilialen in der bisherigen Form zur Diskussion. Die Filialen stehen jedoch nach wie vor in der Gunst der Kunden, zumal Überlegungen und Transaktionen im Zusammenhang mit Geld in der Regel sehr sensibel behandelt werden. Angaben zu den Geldgeschäften stellt man nicht mal soeben bei Facebook oder in das Internet ein.

Wenn auch das Filialgeschäft von den Banken und Sparkassen derzeit nicht in Frage gestellt wird, so hat man dennoch die Notwendigkeit für eine Profitabilisierung des Filialgeschäfts erkannt. In dem Zusammenhang sieht man insbesondere in der medialen Vernetzung ein enormes Zukunftspotential. Für die Umsetzung müssen sich die Banken allerdings noch anders aufstellen und griffige Konzepte finden. Konzepte für das zunehmende Online- und Mobile Banking sowie für die Multikanalstrategien.

Bei den gewünschten Orten für Bankgeschäfte liegt nach den Ergebnissen der aktuell durchgeführten bbw-valido-Befragung mit 69 Prozent die klassische Bankfiliale mit einem persönlichen Berater immer noch an der Spitze. Dicht dahinter folgt bereits mit 56 Prozent der Nennungen das Onlinebanking im Internet. Der Geldautomat der Bankfiliale erhielt 32 Prozent der Nennungen. 23 Prozent der Befragten würden gerne ihre Bankgeschäfte mit dem Bankberater bei sich zu Hause abwickeln. Zu Hause per Telefon oder Fax wollen 11 Prozent aller Anleger ihre Geldgeschäfte abwickeln, gleich hoch ist auch der Anteil derjenigen, die räumlich ungebunden mit dem Smartphone, iPhone oder Tablet PC über das Mobile Banking Bankgeschäfte erledigen möchte. An der Tankstelle oder im Supermarkt bzw. Kaufhaus würden nur 3 Prozent aller Befragten gerne Bankgeschäfte abwickeln. Dabei dürften sich hier die Bankgeschäfte auf das Abheben von Geldbeträgen beschränken.

Somit wird deutlich, dass auch zukünftig die Fäden im Bankvertrieb in der Filiale zusammenlaufen. Viele Kunden nutzen das Filialangebot, um Investitionsentscheidungen durch eine persönliche Beratung abzusichern. Die Kombination aus Beratungsqualität, Service und Konditionen entscheidet schließlich über den Zuschlag, der dann häufig auf elektronischem Weg erfolgt.

Es ist allerdings auffallend, dass rund die Hälfte der Bundesbürger inzwischen regelmäßig die Kontaktkanäle wechseln, um ihre Bankgeschäfte abzuwickeln. Dementsprechend lässt sich die Attraktivität der Filialbank auch an der Messlatte einer technisch intelligenten Vernetzung ablesen, die dem modernen Kunden zahlreiche individuelle Zugänge in die Welt seiner Hausbank eröffnet.

Die Patentrezepte in der klassischen Kundensegmentierung haben angesichts von viralen Netzwerken an Bedeutung verloren. Gerade jüngere und technologieaffine Kundengruppen erwarten heutzutage die Möglichkeit, direkt mit ihrer Bank über innovative mobile Plattformen zu interagieren. Mittlerweile hat das „Jedermann-Internet“ aber längst auch die älteren Zielgruppen erfasst. Das künftige Organisationsmodell der Banken wird von netzwerkähnlichen Strukturen geprägt sein, die durch eine große Vielfalt und Bandbreite der Multi Channel Strukturen gekennzeichnet sein werden.

Besonders preissensible Multikanalkunden nutzen gezielt die Vorteile verschiedener Kanäle und schätzen das „sowohl als auch“, das ihnen die Finanzinstitute bieten. Einfache und transparente Produkte wie Tagesgeld schließen sie eher online ab. Umso mehr kommt es darauf an, die Kontakte im Onlinebanking gezielt zur Überleitung in die Filiale zu nutzen oder diese Kunden durch alternative Beratungsformen zu erreichen. Bei Sparkassen gibt es aber auch die 20 Prozent der Kunden, die nicht nur das Onlinebanking nutzen, sondern alle Kontakte zu ihrer Sparkasse bevorzugt online abwickeln. Diese Entwicklung ist für das Geschäftsmodell der Sparkassen besonders kritisch. Diese Kunden sind gut informiert und kaufen ohne Beratung überdurchschnittlich viele Finanzprodukte. In die Filiale kommen sie nur noch wegen der konkreten, produktbezogenen Anliegen, etwa Wertpapier- oder Baufinanzierungsberatung. Diese Kundengruppe stellt wesentlich höhere Anforderungen an Fachwissen und Problemlösungskompetenz der Mitarbeiter.

Im Zusammenhang mit Online-Banking und Multchannel-Banking ist das Thema Sicherheit immer schon ein heikles Thema gewesen. Heute nach den jüngst bekannt gewordenen Betrugsfällen wird die Frage der Sicherheit natürlich wieder häufiger gestellt. Vergleichsweise sind die bis 34 Jährigen mit 29 Prozent am ängstlichsten. In der Gruppe der ab 55 Jährigen ist der Anteil der Bedenkenträger zwar geringer, aber er ist zuletzt immer mehr gestiegen. Zwei Prozent der Onliner geben an, aufgrund von Schadsoftware auf ihrem Computer bereits einen finanziellen Schaden erlitten zu haben.

Rückläufige Filialzahlen, zunehmende Onlinenutzung und Marktanteilsgewinne der Direktbanken sind die Symptome für den tief greifenden Strukturwandel im Privatkundengeschäft. Welche Rolle kann da noch die Filiale spielen. Deren Unterhaltung ist zu teuer, um sie nur als Servicezentrum für Onlineverweigerer zu nutzen. In Zukunft können den Filialen neue Aufgaben zugeteilt werden. Wenn von der Beziehung zwischen Bank und Kunde die Rede ist, steht immer noch das Dreieck Kunde – Berater – Filiale im Fokus. Betreuungskonzepte, Beratungsansätze, Vertriebssteuerung und Qualitätssicherung (Beratungsprotokolle, Testkäufe) sind alle auf diese Konstellation ausgerichtet. Multikanalmanagement – verstanden als integrierte, systematische Steuerung von Informations-, Produkt-, Service- und Interaktionsangeboten über verschiedene Kanäle (Filiale, Telefon, Online, Brief) – ist in den meisten Häusern noch nicht gelebte Praxis.

Dabei bietet eine stärkere Ausdifferenzierung der Angebote auf die verschiedenen Kanäle die Chance, positive Ertragseffekte durch passgenauere Angebots- und Kanalkombinationen zu erzielen. Voraussetzung dafür ist ein genaues Verständnis des Kundenverhaltens bei der Nutzung von Bankprodukten und Vertriebskanälen. Auf dieser Grundlage lässt sich auch die Rolle der Filiale für jede Zielgruppe neu definieren – mit entsprechenden Konsequenzen für ihre Gestaltung und Ausstattung.

In der Praxis zeigen sich noch oft große Hürden. In der bbw Studie Multi-Channel-Banking 2013 werden detailliert die aktuellen Verhältnisse und Strukturen dargestellt, wobei vor allem auch die Kunden zu Wort kommen. Und auf die kommt es beim Mult-Channel-Banking ja an!

Die Studie Multi-Channel-Banking 2013 beantwortet auf rd. 300 Seiten wichtige Fragen:

√ Wie sehen heutigen Multikanalstrategien bei den Banken und Sparkassen aus?
√ Welche Anforderungen ergeben sich aus dem veränderten Kundenverhalten durch
Banking im Stil von "Anywhere, anytime"?
√ Wie muss sich in dem Zusammenhang die Rolle der Filiale verändern?
√ Welche Rolle kommt der Kundenberatung beim Multikanal-Banking zu?

Die Analyse Multi-Channel-Banking bildet eine wichtige aktuelle Arbeitsgrundlage für alle Teilnehmer des Finanzdienstleistungsmarktes. Diese Studie ist zu beziehen bei: bbw Marketing Dr. Vossen & Partner, Liebigstraße 23, D-41464 Neuss, Fon: 02131.2989722, Fax: 02131.2989721, mail: bbwmarketing(at)email.de. Weitere Informationen zu den Finanzstudien finden Sie unter: www. bbwmarketing.de

Weitere Infos zu dieser Pressemeldung:

Themen in dieser Pressemitteilung:


Unternehmensinformation / Kurzprofil:
Leseranfragen:
PresseKontakt / Agentur:
Bereitgestellt von Benutzer: vossen
Datum: 05.11.2013 - 10:37 Uhr
Sprache: Deutsch
News-ID 974500
Anzahl Zeichen: 8020

Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Dr. Vossen
Stadt:

Neuss

Telefon: 021312989722

Kategorie:

Banken

Meldungsart: Unternehmensinformation
Versandart: Veröffentlichung

Diese Pressemitteilung wurde bisher 0 mal aufgerufen.

EM 2016 sorgt für Kauflaune und Umsatzrekorde ...

Die Europameisterschaft in Frankreich lässt Ball und Euro rollen. Die deutsche Fußballnation freut sich auf das Event und 32 Prozent (Männer: 35 Prozent, Frauen: 31 Prozent, 18-39-Jährige: 37 Prozent) erwarten, dass Deutschland Europameister wird ...

Die Wirtschaft rund um das Lebensende ist auch 2015 ein Milliardengeschäft! ...

Unabänderlich steht am Ende des Lebens der Tod. Sprüche wie “Gestorben wird immer‘ oder “Umsonst ist nicht mal der Tod“ haben heute eine besondere Bedeutung. Todesfälle bilden für viele Branchen eine wichtige Geschäftsgrundlage, allerdi ...

Private Banking – ein Geschäft im deutlichen Wandel ...

Auch fünf Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise ist das ehemals so solide Geschäft für traditionsreiche Privatbankiers und große Geschäftsbanken noch getrübt. Nur wenige Banken konnten ihre Bilanzsumme gegenüber dem Vorjahr vergrößern, viele m ...

Alle Meldungen von bbw Marketing Dr. Vossen